Document « Plus de 80% des acheteurs prêts à payer plus pour une meilleure expérience client d'après Oracle »
35% des clients souhaiteraient avoir un accès plus rapide aux informations
Intitulée “Pourquoi la satisfaction du client ne suffit plus,” l’étude du concepteur des matériel et logiciels optimisés a été effectuée dans 7 pays: Royaume-Uni, Allemagne, France, Suède, Pays-Bas, Italie et Espagne. Et révèle que 81% des consommateurs interrogés sont prêts à payer plus pour bénéficier d'une meilleure expérience client. Et près de la moitié (44%) sont même prêts à accepter un surcoût de plus de 5%.
Les principales raisons qui pourraient motiver ces consommateurs à payer davantage seraient l'expérience client globale (40%), un accès rapide aux informations et la possibilité donnée aux clients de poser facilement leurs questions (35%). Les auteurs soulignent « qu’en plus de favoriser la croissance du chiffre d'affaires, une bonne expérience client constitue aussi un outil indispensable pour protéger le chiffre d'affaires existant ». 70% des personnes interrogées ont cessé leur relation avec une marque suite à une expérience client décevante. Et plus important encore, 92% de ces personnes sont allées directement acheter chez un concurrent. Avec seulement moins d'un quart des consommateurs (22%) se disant presque toujours satisfaits de leur expérience client, « les marques bénéficient clairement d'une excellente opportunité de prendre des parts de marché à la concurrence en améliorant le service qu'elles proposent à leurs clients. ».
La fidélité oui, mais… facile !
En matière de fidélité à la marque, 82% des personnes interrogées expliquent que les expériences actuelles nécessitent trop d'efforts, ce qui suggère que la fidélité à la marque est étroitement liée à la facilité de communication avec elle. Les personnes interrogées ont indiqué qu'elles devaient utiliser plusieurs modes d’interaction pour résoudre un problème (26%) et que l'utilisation répétée de