Le commerçant préféré, c’est celui chez qui on va faire ses courses naturellement et fidèlement. Le commerçant préféré, c’est celui qui donne envie à ses clients de venir et de revenir dans ses magasins. Or les clients sont de plus en plus infidèles : ils fréquentent en moyenne 2.5 enseignes différentes pour faire leurs courses. Comment les grandes surfaces alimentaires réagissent-elles face à l’infidélité du consommateur ? Tout d’abord la fidélité du consommateur est importante pour les grandes surfaces ensuite celles-ci prennent en compte leur comportement afin de les fidéliser.
I) La fidélité des consommateurs un facteur important pour les GSA. 1. Les raisons de cette infidélité.
Le consommateur français est devenu pressé, même si il a gagné en temps libre, il a un sentiment permanent d’en manquer. Il recherche l’immédiateté et la rapidité dans son acte de consommation pour avoir l’impression de ne pas perdre de temps en tâches inutiles. Par ailleurs le consommateur est devenu exigeant, expert et mâture : il n’hésite pas à comparer les offres des distributeurs. De plus l’offre en GMS se banalise, l’organisation des rayons est similaires dans l’ensemble des GMS et les différences de prix sont très réduites. 2. La fidélisation, un enjeu pour les GSA.
La fidélité est un enjeu important pour les enseignes. Il y a trois raisons à fidéliser : * un client fidèle coûte moins cher : « conserver un client coûte en moyenne cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau ». * un client fidèle rapporte plus car il dépense plus et plus souvent : « accroître le taux de fidélisation de 5% augmente la rentabilité de 57% ». * un client fidèle fait la promotion de l’enseigne, il communique sont avis en bien ou en mal : « 63% des clients insatisfaits de leurs points de vente en ont parlé autour d’eux, dont les ¾ à plus de cinq personnes ».
Face à cette fidélité devenu de plus en plus importante, les GSA réagissent en prenant en compte les comportements