L'influence des ntic à l'assurance maladie

Pages: 5 (1126 mots) Publié le: 18 août 2013
Mémoire Introduction Les NTIC, acronyme de l’expression « Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication », représentent l'ensemble des technologies relatives aux réseaux de communication, notamment Internet, les emails, la messagerie instantanée et les SMS… La diffusion de la première Carte Vitale en 1998, et plus récemment la Carte Vitale 2 en mars 2007, ainsi que l’ouverture duSite Internet ameli.fr en décembre 2007 témoignent de la volonté de l’Assurance Maladie de se moderniser en utilisant pleinement les NTIC. Cette modernisation va de paire avec l’une des grandes préoccupations de l’Assurance Maladie, à savoir : l’amélioration de la relation client. Pour les principaux clients de l’Assurance Maladie (assurés, professionnels de santé, employeurs), l’impact des NTICsur cette relation peut être résumé en 3 points : Amélioration de la qualité de service Amélioration de l’accès à l’information Amélioration des délais de traitement

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Amélioration de la qualité de service

Grâce aux bases documentaires nationales Didacticiel) de l’Assurance Maladie, les dans les PFS, dans les courriels et dans communes à toutes les Caisses. Le client information.partagées par l’Extranet (ex. informations délivrées aux accueils, les courriers sont actualisées et aura donc accès à une meilleure

Pour une meilleure qualité de la prise en charge des assurés, la télémédecine vient d’être adoptée. Bornes cv MEDIALOG (physique et tél.) = traçabilité Tout en garantissant la confidentialité des informations échangées

2)

Amélioration de l’accès à l’informationL’accès à l’information est un des enjeux majeurs de la relation client. En effet, un client bien informé monopolisera moins de temps et de ressources pour satisfaire son besoin. Pour ce faire, l’Assurance Maladie développe depuis quelques années des services en ce sens. Dans la mesure où internet fonctionne et est accessible 24 heures sur 24, il en va de même du site Internet AMELI.fr. Uninternaute cherchant des informations y aura accès quand il le désire. Il peut ainsi s’informer sur ses droits, consulter ses remboursements, télécharger des formulaires… Tout cela à n’importe quelle heure et à n’importe quel endroit sans aucune intervention côté CPAM. Le succès du site est indéniable, ouvert depuis 2002, il enregistre une moyenne de 5,2 millions de visites mensuelles et plus dequatre millions de comptes ont Pge p

Mémoire déjà été ouverts. Cependant, pour faire face à la redondance des questions posées à ses services téléphoniques, alors que les réponses étaient disponibles sur le site, une conseillère virtuelle nommée Amélie a été adoptée. Le contenu du site étant très riche, les clients non habitués à la pratique d’internet éprouvaient en effet des difficultés à accéderà la bonne information. Si toutefois l’internaute ne parvient pas à trouver l’information qu’il recherche, il a toujours la possibilité d’adresser un mail. Cette solution reste plus pratique et plus rapide que de devoir se déplacer ou d’envoyer un courrier. La mise à disposition des bornes dans les points d’accueil propose aux clients une autre solution pour accéder facilement à un certain nombred’informations les concernant, d’effectuer des démarches et d’imprimer des formulaires. Cela évite d’attendre à l’accueil. Ce service ne fait pas doublon avec AMELI.fr car tout le monde n’a pas forcément accès à Internet. Dans ce même souci d’accès facilité à l’information, la mise en place progressive des Visio-Guichets va permettre aux personnes habitant en milieu rural de contacter unconseiller de la CPAM. Ce guichet interactif est un contact direct entre le demandeur et le conseiller avec un service assuré à l’identique d’un accueil physique. En résumé, l’usage des NTIC permet de réduire la distance du service à l’usager, d’accéder à l’information et aux démarches administratives en contournant l’éloignement et l’incompatibilité des horaires avec les CPAM.

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