L’environnement des entreprises a beaucoup évolué au cours de ces dix dernières années. Les marchés arrivant à maturité, la différenciation par le produit est devenue de plus en plus complexe dans un contexte où les clients sont, pourtant, de plus en plus exigeants.

Le marketing apporte donc un soutien primordial afin d’attirer le client et développer avec lui des relations stables et durables. Si, auparavant le marketing était centré sur le produit, il s’oriente maintenant vers le client qui arrive au centre de nombreuses études. Le client est ainsi devenu un objet de convoitise pour les entreprises qui investissent toujours plus dans le but de le satisfaire.

Le développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication ont considérablement modifié les modèles économiques connus.les attentes des clients évoluent vers plus d’individualisme et Internet apparait comme le média fétiche de la relation one to one.

Amazone, Dell sont des exemples typiques des entreprises qui ont su tirer parti de ce nouveau média.

Comment Internet peut aider l’entreprise à construire, développer et gérer une relation durable avec le client ??

Le marketing transactionnel et le marketing relationnel :

Le marketing transactionnel Le marketing relationnel
Vision a court terme Vision à long terme
Chaque transaction est envisagée individuellement La relation est envisagée dans sa totalité
La communication avec les clients passe par des médias de masse Objectif : fidéliser les clients afin d’augmenter la part de marché

Satisfaction, confiance, engagement et fidélité :

Le marketing relationnel repose sur 4 étapes : L’identification du client, la différenciation de ses besoins, l’interaction avec le client et le customisation de l’offre  l’importance de l’information.
La satisfaction a une influence positive sur la confiance et l’engagement, mais elle ne suffit pas à fidéliser certains clients satisfaits ne sont pas fidèles.

1. La