introduction

Cette thèse a été réalisé dans le cadre du Master en Management Option marketing de l’Institut National de Gestion et de Planification « ISPG », nous présentons, ci après, en guise de Mémoire de fin d’études, ce modeste travail qui a pour titre : « l’importance de la fidélisation dans un marché en saturation : cas WATANIYA TELECOM ALGÉRIE « NEDJMA ».

Le contenu se veut être un essai qui met en relief la confrontation des connaissances acquises à l’épreuve du terrain sur lequel s’exercent des rapports et transactions concrètes qui ont pour finalité de tracer la fidélisation de la clientèle organisation d’un opérateur de téléphonique.

Il est, par ses aspects pratiques, d’une modestie qui explique les conditions aléatoires dans lesquelles l’approche du service client dont je suis conseillère client m’a vraiment aidé à mettre a bout ce modeste travail, une enquête s’est déroulée a l’intérieur du centre d’appel et l’indigence des informations mises à notre disposition. L’éclairage de notre diagnostic de l’existant et partant de la pertinence des appréciations qui s’en dégagent.

Le sceau de la confidentialité, compréhensible face à une concurrence rude a bien des égards, nous a été opposé à moult recherches à détenir des agrégats économiques susceptibles de mieux appréhender la situation de cet opérateur pour restituer, en toute connaissance de cause, les analyses qui s’imposent.

Hormis ce qui vient d’être relaté, notre sujet a tout le moins pour prétention d’ouvrir ce regard et faire la part des choses dans ce qu’il convient d’appeler l’univers du marketing ; toutes les facettes que renferment cette acception pour dévoiler les mystères qui entourent ces opérateur.

On a choisi d’aborder le thème de l’importance de la fidélisation dans un marché en saturation, thème qu’on a jugé pertinent et très important pour la société pour préserver sa clientèle de la concurrence, une analyse très attractive pour le programme de fidélité