Marketing et Gestion Touristique

Projet de fin d’études
L’évaluation de la qualité et la gestion des plaintes touristique
Réalisé par
 h&m

Année Universitaire 2013/2014

Encadré par :
 MAGHNOUJ Sellam

Année Universitaire 2013/2014

Projet de fin d’études 2013/2014

Remerciements :
Nous tenons à exprimer nos vifs remerciements et notre profonde gratitude à :
 Monsieur Maghnouj Sellam, pour l’aide précieuse qu’elle a bien voulu nous apporter dans la réalisation de ce travail.
 Les entreprises qui nous ont ouvert leurs portes pour toutes informations utiles dans notre enquête
 Le corps administratif et professionnel de l’ESTM pour les efforts qu’ils ont déployé tout au long de notre formation.
 Tous ceux qui nous ont aidés de prés ou de loin à la réalisation de notre projet de fin d’études.
 Des remerciements particuliers sont à adresser également aux membres de jury.

MGT 3
L’évaluation de la qualité et la gestion des plaintes touristiques

Projet de fin d’études 2013/2014

Liste des Figures :
Numéro
1
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Titre
Photo de l’hôtel
Graphe du Sexe des questionnés
Graphe du Tranche d'âge des questionnés :
Graphe du canal de recherche utilisé :
Graphe de la première visite à hôtel :
Graphe de la raison de choisir l’hôtel :
Graphe d’Avis sur le personnel :
Graphe de l’accueil de l’hôtel :
Graphe de la propreté de l’hôtel :
Graphe de qualité des produits et services :
Graphe de la participation des animations
Graphe du Proposition de restaurant
Graphe de Rapport qualité/prix
Graphe de Qualité des services fournis
Graphe de Revisiter l’hôtel
Graphe du dépôt des plaintes
Graphe de la sincérité de l’hôtel à résoudre les problèmes
Graphe de la satisfaction du contenu de réponse
Graphe du délai du traitement des plaintes
Graphe de la satisfaction client

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