Analyse Transactionnelle En Entreprise

 L'analyse transactionnelle est une philosophie selon laquelle toute personne a une valeur positive en tant qu'être humain. Elle propose un ensemble théorique et pratique qui s'applique aussi bien à la personnalité humaine qu'aux groupes sociaux quels qu'ils soient. Le docteur Eric Berne est le fondateur dans les années 50 des théories sur l'analyse transactionnelle. Pour des raisons conventionnelles on choisira de nommer l'analyse transactionnelle par ses initiales : AT La responsabilité

CERMAT IAE de TOURS Université de Tours La Gestion de la Relation Client dans la banque Résumé : Le marketing relationnel a pris une place importante dans le secteur des services. Ce développement d’abord souligné par Berry en 1983, est aujourd’hui analysé par de nombreux auteurs. La banque, soumise à une concurrence croissante, s’est intéressée à cette évolution du marketing pour développer une Gestion de la Relation Client. Cette nouvelle orientation nécessite une évolution de l’organisation pour

prévoir les ressources humaines et techniques pour accueillir et recevoir les clients o Second Life : serveurs o Téléphone : effectifs - Il est difficile de prévoir avec précision le comportement des clients, les entreprises mettent à jour des systèmes de prévision en temps réel o Musée du Louvre : 30% d’absentéisme - Le CRM conduit à l’automatisation des processus d’accueil du client, gestion des réclamations, alertes et urgences pour en limiter

vers l’acquisition de clients et la réalisation de transactions. Dans les années 90, de nombreux facteurs vont inciter les entreprises à utiliser les nouvelles technologies, avec notamment les bases de données et les nouveaux canaux de communication personnalisables et interactifs, pour développer des programmes de fidélisation. Le marketing n’est plus simplement transactionnel, il devient aussi relationnel. Le marketing relationnel (CRM: Customer Relationship Management ou GRC) peut être défini

outils CRM 09 Avantages, Inconvénient, Contraintes 10 Les 13 principales causes d’échec d’un CRM 11 Partie 2 : Marketing relationnel 14 1) Définition 14 2) Description 14 3) Du marketing transactionnel au marketing relationnel 15 3.1 Définition du marketing transactionnel 15 3.2 De la transaction à la Relation 16 4) Les formes du marketing relationnel 16 4.1 Le marketing de la base de données 18 4.2 Le marketing interpersonnel 18 5) Les missions du marketing

plus large où le marché est vu comme un écosystème complexe. L’orientation-marché implique que l’entreprise prenne en compte, dans son analyse, tous les acteurs et intervenants qui influencent la décision d’achat du client et font donc partie du « marché » entendu au sens large. Introduction. La démarche Marketing Démarche Action Analyse Rôle prioritaire Culture Marketing Passif _ _ _ Orientation Produit (Inside/ in) Marketing Opérationnel Oui _

celui d'un marketing relationnel. • L'intégration multi canal : les entreprises étendent progressivement leurs modes de communication et de distributions auprès de leurs clients. Toutes une panoplie de canaux s'offrent à elles (représentants, points de vente, catalogues, mailing, centres d'appel, Internet et autres canaux électroniques, etc…) Les clients veulent avoir une expérience continue et interagir avec la même entreprise, quelque soit le canal utilisé. • Le développement des ventes :

accentuée par le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC), ainsi que par la surabondance de l’offre et l’affinement des stratégies de segmentation, cette mutation induit de profonds changements dans les entreprises notamment le recours à de nouveaux paradigmes à savoir le marketing relationnel. En quoi consiste-t-il ? Quels sont ses principes fondamentaux ? Quelles sont les étapes de l’élaboration d’un programme de marketing relationnel ? Et enfin, quels

modèle général du comportement du consommateur. Ce concept peut en effet permettre de relier des cadres théoriques traditionnellement disjoints : la prise de décision par traitement d'informations et par recherche d'expérience, l'analyse transactionnelle et l'analyse relationnelle de l'interaction entre l'individu et le produit ou service. Mots-clés : Comportement du consommateur, valeur perçue, prise de décision, expérience de consommation. This paper analyzes the place that can be

L’analyse transactionnelle 1. L’analyse transactionnelle o Présentation o Le choix du comportement o Fonctionnement des états de moi o L’état de moi et la résolution des problèmes o Notion de contrôle o Les contaminations et exclusions o Rôle de l’encadrement en entreprise o les modèles de communication o La communication interne dans l’entreprise 2. Les positions