Blueprint Et Servuction

UNIVERSITE DE DROIT, D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION LE SERVICE ET SA SERVUCTION Pierre EIGLIER* W.P. n° 627 Janvier 2002 * Professeur à l’IAE d’Aix-en-Provence , Université Aix-Marseille III, Clos Guiot, Boulevard des Camus, 13540 Puyricard Toute reproduction interdite L'institut n'entend donner aucune approbation, ni improbation aux opinions émises dans ces

. 7 4. La qualité de service .................................................................................................... 7 Axe 2 : La dimension organisationnelle du marketing des services .................................... 8 A. La servuction ................................................................................................................. 8 1. L’interaction entre le client et le personnel en contact ................................................ 8 2. L’interaction

service Définition et caractéristiques des services II/ Qualité et communication des services Le marketing opérationnel Les défis du marketing des services III/ La dimension organisationnelle La servuction Le blueprint Le marketing des services permet donc de rendre le service plus lisible et plus attractif pour le client. Il permet aussi de mieux l’évaluer et donc mieux le vendre. Les différents outils du marketing des services permettent aux

palpable » MARKETING DES SERVICES La simultanéité Il y a simultanéité entre la production du service et sa « consommation » par le client. Pas de gestion des stocks mais une importante gestion de logistique de moyens. Rôle clé de la servuction. MARKETING DES SERVICES L'inséparabilité La prestation repose sur un ensemble d’éléments d’accompagnement. La réalisation et la perception du service sont indissociables de ces éléments d’accompagnement. MARKETING DES SERVICES

mix des services Chapitre 2 : les spécificités du marketing des services Le concept de service Les services associés au produit L’offre de service La qualité des services Plan d’intervention Chapitre 3 : le processus de service Le blueprint Le concept de servuction La coproduction du service par le client Chapitre 4 : l’ajustement de la demande à la capacité Les variations de la demande et la productivité Les déterminants de la demande La gestion de la demande L’attente : la gestion de la perception

les services accompagnants leurs produits à se différencier par rapport à la concurrence. b. Problématique : Denis Lapert à essayer de répondre aux questions suivantes : - Comment définir un «service» ? - Qu'entend-on par «servuction» ? - Comment connaître le niveau de qualité de service et son évolution dans le temps ? - Comment savoir s’il existe des écarts de qualité de service et comment mener des actions correctives ? - Comment peut-on améliorer la productivité

services utilise les 4P et ajoute trois autres éléments qui sont : L'environnement physique, le processus et les acteurs. Ensuite, qu'il existe un système semblable à la production "c'est la servuction" mais avec une différence fondamentale c'est qu'à l'inverse de la production, le client est présent dans la servuction, il participe à la fabrication du service. (II). Enfin, on verra dans une dernière partie sur le marketing des services dans le secteur du tourisme que le marketing des services

(techniques du logigramme ou « blueprint ») est un relevé séquentiel de ce que vit le client dans chaque établissement touristique. Il concerne les activités de soutien et permet de définir les standards appropriés à chaque étape, de repérer les points critiques, d’identifier les activités de soutien, d’améliorer la perception de la valeur d’un service. Le management est indissociable du marketing des services : les 4 P sont complétés par les éléments de servuction (éléments différenciant du marketing

s’effectuent par le seul élément commun à toutes les servuctions, c’est-à-dire le client ; - comme tout système, le système d’offres fonctionne vers un objectif, c’est –à-dire un résultat. On dénomme cet output « le service globale ». (Jean Michel TARDIEU, 2004) 3. la servuction : La fabrication du service dans l’entreprise de service obéit à des systèmes et présente des caractéristiques spécifiques. 4.11. Définition de la servuction Selon Pierre EIGLIER et Eric

services est avant tout un marketing de terrain, de proximité avec le client. Il exige la connaissance parfaite des attentes et besoins du client et de son environnement. MARKETING DES SERVICES La notion de service est liée à celle de la servuction La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier). MARKETING