Cas Banque Multicanal

représente une première au Maroc. Crédits Immobiliers >> Croissance remarquable Fin 2008, les crédits immobiliers distribués enregistrent une augmentation de 26,6% à 13,6 millards de dirhams. Les gains de parts de marché se poursuivent, plaçant la Banque au 3ème rang, avec une part de marché de 13,9% contre 12,5% en 2007. « 48 BMCE BANK 2008 Retail Bank CHIFFRES CLES Offre Monétique Etoffée >> BMCE Bank en position de leader En termes de réalisations, le nombre de cartes monétiques

correctement aux besoins des consommateurs, doivent se digitaliser pour rester compétitives face aux évolutions technologiques.2 2 http://www.relationclientmag.fr/thematique/acteurs-strategies-1014/etudes-tendances10066/Breves/Surequipe-digitalise-multicanal-portrait-du-client-d-aujourd-hui-54653.htm 7 L’omnicanalité Avec le développement du digital et la multiplication des supports digitaux, le consommateur a de plus en plus l’occasion de passer des commandes en ligne depuis son smartphone, sa tablette

additionnels (taxi vert). * Le prestataire se rend chez le clt: unique(coiffeur)multiples(restaurant)choix de localisation * Les services à distance: unique (télé) multiples (compagnie de tél, courrier)pas ou peu de contact. Service multicanal : qui réuni les 3 natures (EX : services bancaire= tél, sur place, guichet,...) Facteurs influençant les préférences : complexité ou risque (il tend vers le contact personnel. Ex : crédit)/ familiarité et confiance (canaux à distance)/ facilité

sera délivré. Pour y arriver, elle devra passer par un réseau de canaux de communication intégrés permettant de communiquer partout et à tout moment. La capacité à gérer une communication à travers de multiples canaux est essentielle. Par exemple une banque utilise de nombreux canaux : agence, envoi postal, site internet, DAB/GAB, serveur vocal, SMS, MMS, etc. Selon l’étude menée par Markess International en 2009[2], le téléphone reste le canal privilégié des entreprises pour interagir avec leurs clients

sur le net pour préparer un achat en magasin, et 77% pour recevoir informations et conseils. C’est pourquoi l’avenir du E-Commerce semble appartenir au «Brick & Click», c’est-à-dire à ces entreprises qui commercialisent leurs produits en mode multicanal, utilisant à la fois Internet et les canaux traditionnels. D’ailleurs le top 500 des meilleures ventes en ligne aux Etats-Unis est peuplé en majorité d’acteurs de la vente traditionnelle. Pour eux, la fréquentation du site est source d’avantages

MGE 3 COMMUNICATION Etude de cas marketing LABORATOIRES PHYTOSOLEIL 15 février 2010 PARTIE 1 DIAGNOSTIQUE STRATEGIQUE – ANALYSE EXTERNE Pour réaliser le diagnostique stratégique du marché des infusions, nous devons d’abord identifier son environnement puis l’analyser selon la répartition macro-économie et micro-économie. L’arène concurrentielle du marché des infusions

3 forces de l'habitude pour fidéliser ses clients. .............................................................. 20 Les chaînes de prospection et de fidélisation......................................................................... 21 Petit cas pratique d’actions de fidélisation de clientèle ........................................................... 24 Rentabilité des clients et qualité des profits ........................................................................... 26 Moi, chercher

–LES MÉTIERS SECTEUR DU DE LA DE LA BANQUE– CONSTRUCTION– DES MÉTIERS EN DÉVELOPPEMENT UN DOMAINE À DÉCOUVRIR APEC – Référentiel des métiers cadres du secteur de la banque 1 INTRODUCTION EntrepriseS et cadres de lA Banque p.  8 16 Les acteurs Les évolutions p.  23 les FICHES MÉTIERS 24 25 Cartographie des métiers par famille Cartographie des métiers selon l’expérience 27 29 35 43 49 55 61 67 Les métiers de la vente et de la distribution 73 75 81 Les métiers de traitement

plates formes téléphoniques).  Théorie « cross canal » : un client peut rentrer en contact avec un autre canal que celui utilisé par l’entreprise pour le contacter. Positionnement des canaux tout au long de la relation client (à reproduire dans le cas): Avant vente Vente Après vente Point de vente Centres de contact* Commercial* Site Internet* Appli mobile Appli tablette Réseaux sociaux* Mail SMS Courrier X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

d’Arab Banking Corporation : Agence 061 de Bejaia« Résumé » Les banques avaient tendance à considérer un client comme étant acquis à long terme vu le nombre limité des concurrents et la qualité des services et produits. Actuellement, face à l’innovation, à la concurrence et aux nouvelles techniques de commercialisations, les programmes de satisfaction et de fidélisation sont considérer comme étant fondamentaux aux seins des banques. Notre thème traite des pratiques en matière de fidélisation de la