Conclusion Pour Gestion Relation Client

Trame pour la fiche Communication Négociation Vente : BTS Négociation Relation Client Session…. E4 - COMMUNICATION COMMERCIALE COMMUNICATION/ Situation de NÉGOCIATION MANAGERIALE TITRE : NEGOCIATION DE ……. (EXEMPLE) ÉTUDIANT(E) Nom : NEGOCIATION VENTE FICHE DE SITUATION N° BIEN INDIQUER LE NUMERO DE LA FICHE (1, 2 OU 3 EN FONCTION DE LA DATE DE REALISATION.) AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE Prénom : CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE Nom de l’entreprise : Activité : LIEU

principes actuels pour la compétition économique globale qui se situe plutôt dans le domaine des charges de structure, de la période de conception, de la manière de l’information et de la value. La méthode ABC, la plus médiatisée des méthodes de gestion, présente l’avantage d’identification des lieux dans lesquels on trouve l’origine de la gaspillage, qui sont des activités avec une valeur ajoutée faible, où on situe les capacités qui ne sont pas utilisés, la constitution des coûts et qui peut être

INTERVENANTS DE L’ENTREPRISE 2) RAPPORT CLIENTS-PERSONNEL 4 4 4 MODULE II : L’ACCUEIL ET L’ECHANGE AVEC LA CLIENTELE 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) LA TECHNIQUE D’ACCUEIL L’ACCEPTATION DE L’AUTRE L’ECOUTE ACTIVE LA REFORMULATION LA PERSUASION LA CONCLUSION L’EVALUATION 6 6 7 8 8 9 9 9 MODULE III : MOYENS POUR COMMUNIQUER AVEC LA CLIENTELE 1) LA VOIX ET L’EXPRESSION DU VISAGE 2) LE LANGAGE 3) LE TELEPHONE 4) D’AUTRES MOYENS 10 11 11 11 12 MODULE IV : LES RELATIONS ET LE CLIMAT AU SEIN DE L’ENTREPRISE

schéma de processus Du Lead à l'Affaire....................................................9 2.4.Les services et le personnel................................................................................10 Les échanges avec les prospects et les clients..............................................................12 2.5.Le périmètre du projet..........................................................................................13 3.LE PROJET CRM................................................

RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE www.cours-ofppt.com Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT

RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT

commerciale est un lieu physique ou virtuel permettant à un client potentiel d’accéder à une offre de produits ou de services (exemples d’appellation : magasin, supermarché, hypermarché, agence commerciale, site marchand…). Dans le cadre de cette unité commerciale, le titulaire du BTS Management des unités commerciales remplit les missions suivantes : - management de l’unité commerciale - gestion de la relation avec la clientèle - gestion et animation de l’offre de produits et de services -

Sommaire Introduction 3 I- LES ENJEUX DE LA RECLAMATION CLIENT 4 a- Les causes d’insatisfaction client. 4 b- Comprendre Les enjeux de la réclamation 4 La corrélation entre la gestion desréclamations et la fidélité client. 4 La dimension Stratégique de la réclamation client 5 II- Composantes et Limites d’une stratégie de réclamation pertinente 6 a- Composante d’une stratégie deréclamation pertinente 6 b- Les limites de l’étude 9 CONCLUSION 11 BIBLIOGRAPHIE 12 Introduction La fidélisation

| | | |RELATIONS AVEC LA CLIENTELE | |MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

ANNEXE IV - 1 BTS Négociation Relation Client Session 2015 E4 - Communication Commerciale Fiche de situation N°1 Situations de  Communication/ NÉGOCIATION MANAGERIALE  NÉgociation Vente  AUTRE SITUATION DE COMMUNICATION COMMERCIALE Titre : negociation tapis en caoutchouc ÉTUDIANT(E) Nom : Prénom : CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE Nom de l’entreprise1 : FRIGOM Adresse : ZAE LA MERIDIENNE 34700 LE BOSC Activité : LA FOURNITURE DE CAOUTCHOUC INDUSTRIEL Service : CAOUTCHOUC