Cosmetique Et Crm

Utilisation de l'Internet. 5SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7  SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I­ Le contexte d’apparition de la GRC 8 II­ Définition et contexte de la GRC 8 III­ L’évolution de la GRC 9 IV­ Historique du CRM 10 V­ Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les  stratégies de fidélisation 14 II­ Les fondements de la fidélisation 15 III­ La fidélisation en pratique 16 IV­ Les règles de la fidélisation 17 SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS

strategies des marques generalistes et specialistes sur le marche ethno-cosmetique Enjeux et strategies des marques generalistes et specialistes sur le marche ethno-cosmetique Cours Par chicori Mise à jour le 04-02-2010 Télécharger ce document → Téléchargement disponible après inscription 0,00/20 0 Avis > Donne ton avis 152 téléchargements > Partager ! Signaler un abus → Extrait du document L’ethno-cosmétique en Europe concerne les produits destinés aux peaux noires et métissées

|8 | |L’évolution de la GRC |9 | |Historique du CRM |10 | |Enjeux et avantages de la GRC

CONTRIBUTION DE RECHERCHE ENJEUX ET STRATEGIES DES MARQUES GENERALISTES ET SPECIALISTES SUR LE MARCHE ETHNO-COSMETIQUE Audrey FORCADELL Mastère M2C - Années 2006 / 2007 SOMMAIRE Résumé 1 Summary 1 INTRODUCTION 2 I. LES COSMETIQUES, UN SECTEUR PROPICE AU MARKETING ETHNIQUE 4 A. Le marché de l’ethno-cosmétique 4 B. Les attentes des consommateurs 5 II. STRATEGIE MARKETING DES MARQUES INDUSTRIELLES 6 A. Des marques généralistes et des marques spécialistes 6

ce que l’offre proposée soit similaire d’un canal à l’autre, voire que l’offre se réponde et se renforce mutuellement sur chacun des canaux. A titre d’exemple, Le Groupe Yves Rocher qui avait fait le pari, il y a 50 ans, de vendre des produits cosmétiques par correspondance. Puis, devant le succès rencontré, a développé une chaîne de magasins exclusifs (550 centres de beauté en France, 1600 dans le monde). Ces 2 canaux de distribution (VPC et magasins) se sont développés au travers de deux « business

gestion de la Relation de Client OPCVM : Organismes de Placement Commun de valeurs Mobilières DAB : Digital Audio Broadcasting GAB : Guichet Automatique Bancaire MR : Marketing Relationnel SOFRES : Société Française d’Etudes et de Sondages CRM: Customer Relationship Management NTIC: Nouvelles technologies de l’information et de la communication PDG : Président Directeur Générale CIH : Crédit Immobilier et Hôtelier CDG : Caisse de Dépôt et de Gestion CPIM : Caisse de Prêts Immobiliers

............................................................................ 136 FIGURE 17 : CONNAISSANCE DU CRM .......................................................................................................... 140 FIGURE 18 : NIVEAU DE CONNAISSANCE DU CRM PAR SECTEUR ................................................................ 141 FIGURE 19 : DISPONIBILITE D’APPLICATION CRM AU SEIN DES ENTREPRISES ............................................. 142 FIGURE 20 : ROLE DE LA GESTION DE LA

échanges entre téléopérateurs, commanditaires et clients/prospects (= mode SaaS = travail en réseau, qu’ils soient sur site ou à distance) Le logiciel est installé sur l’ordinateur portable de tous les téléopérateurs Le CRM inclue un logiciel de phoning TelcontactFonctions du CRM = Customer Relationship Management = Gestion de la relation client : GRC = maîtriser la globalité des informations clients et suivre l’historique des échanges avec chacun d’eux dans le temps Création de bases de données

prédominant : prix psychologique et prix moyen du marché, * Importance du facteur marque (un luxe marketing), * Une qualité égale à un coût dont chaque marque apprécie et fixe le niveau. Exemples de produits de luxe accessible : parfumeries, cosmétiques, épicerie (vins et spiritueux), accessoires (lunettes, petite bijouterie…). Présentation des segments : Le secteur de luxe se construit autour de trois univers : Equipements de la personne | ParfumsCosmétiquesPrêt-à-porterMaroquinerieChau

persistante naturellement émise par une plante, un animal, un champignon, un environnement. Il peut aussi s'agir d'une substance naturelle (extrait d'une fleur par exemple) ou créé à partir de différents arômes, solvants et fixatifs destinés à un usage cosmétique. Dans notre société, le parfum reflète la personnalité de la personne qui le porte, le choix du parfum est donc primordiale. Il y a différents usages du parfum, on peut l’utiliser quotidiennement, ou lors de certaines occasions. Quantifier le