Couplage téléphonie-informatique

sont les T´l´coms ? ee 2 Les types de r´seaux e On distingue deux types de r´seaux : e – R´seaux de distribution (Ex : T´l´vision, Radio) e ee – R´seaux de communication e Et parmis les r´seaux de communication : e – telephonie ( commutation par circuits) – informatique (commutation par paquets) 2.1 Les r´seaux de Distribution e Caract´ristiques importantes : e – Diffusion point ` multipoint a – Possibilit´ de d´crochages locaux e e 2.1.1 Chemins possibles de l’information La transmission

com/articles/callcentercti/ Les centres d'appels et le CTI par Cédric Chatelain 4 - Qu'est-ce que le CTI, et à quoi sert-il ? CTI c'est Computer Telephony Interface ou en français Couplage Téléphonie Informatique. Il permet de coupler la téléphonie, principal canal de communication client à distance, et le système informatique de l#entreprise, source de connaissance du client. La qualité de la relation client via un centre d #appels devient un point clé. Le client souhaite à la fois : - Des relations

données. Toutefois, les technologies propriétaires et les architectures multiples rendent difficiles la mise en œuvre et le déploiement de nouveaux services de communication unifiée. Le protocole d’ouverture de session (SIP) est le fondement de la téléphonie internet centrée sur l’utilisateur. Ce modèle fournit de nouveaux services de communication unifiée basés sur la présence, la mobilité et les préférences de l’utilisateur. La technologie SIP favorise les architectures réparties et l’intégration

d’appels est de gérer deux types d’activités : * La partie vente, appel de prospects pour la proposition d’un produit, d’un service, ou pour conclure un rendez-vous, appelée Self Center. * Le support technique, le SAV client, l’assistance informatique appelée Tech Center. Plus précisément, Il existe plusieurs types de centres d’appels : - la réception et le transfert d’appels - les services d’information client - le télémarketing - la télévente - le service après-vente client - les services

financiers. Ces technologies, entendues comme un large ensemble regroupant l’utilisation de bases de données de plus en plus riches, de moyens de transmission et de paiement électroniques, de centres d’appels téléphoniques, d’équipements en informatique et téléphonie mobile et surtout de réseaux de télécommunications ouverts, ont renouvelé la relation entre les banques et leurs clients ainsi que les prestations financières et les métiers bancaires. Elles ont créé des opportunités stratégiques et commerciales

d'IPBX Types d'externalisation Centrex IP ... Consulting & Research w w w . i d a t e . o r g DigiWorld ◊ Migration vers la Voix sur IP des entreprises Présentation Une étude de marché opérationnelle, qui analyse la migration de la téléphonie traditionnelle vers la VoIP/ToIP sur le marché des entreprises. L'étude présente les options stratégiques possibles en matière de ToIP pour les entreprises : choix liés aux équipements et services (conception, déploiement, maintenance), modèles

ancêtres rudimentaires. Les équipements qui en constituent l’ ossature sont de plus en plus automatisés alors que les pools étaient manuels. Les technologies d’ centre moderne ne sont pas seulement utilisatrices un de la téléphonie. Elles sont totalement pénétrées par l’ informatique. En France, le besoin d’ nouvelle génération de centres d’ une appels a commencé de prendre forme au début des années 1970. Il fut la suite logique de deux impulsions complémentaires. La première a résulté de la croissance

AGRÉGATION SESSION 2009 CONCOURS INTERNE Section : GENIE ÉLECTRIQUE Option A : ÉLECTRONIQUE ET INFORMATIQUE INDUSTRIELLE ÉTUDE D’UN SYSTÈME INDUSTRIEL DUREE : 8 HEURES, COEFFICIENT : 1 Calculatrice autorisée (conformément à la circulaire n° 99-186 du 16 novembre 1999) Convertisseur en Euro autorisé Aucun document n'est autorisé AUTOCOMMUTATEUR TELEPHONIQUE Ce sujet comporte 4 dossiers distincts :  Dossier de présentation, texte du sujet avec le travail demandé  Dossier de questionnement

Post-appel Couplage téléphonie informatique Guides d’entretien Ecrans de supervision en temps réel Enregistrement des conversations Ecoute discrète Prise en charge des appels sortants Appels sortants manuels Appels sortants automatisés Import de listes d’appels Inscription de fiches à rappeler par un logiciel tiers Positionnement d’un rappel WebCallBack Plannings d’ouverture/fermeture Critères de réservation d’agent Mode de numérotation du moteur Comportement de la position agent Post-appel Couplage téléphonie

Analyser des données 7. Les spécificités B to B 8. Gérer sa BDD 9. Les métiers de la gestion de fichiers et BDD 10. Juridique II. Les outils d’information de CRM 1. Les centres d’appels 2. Les contacts multimédias a) CTI (coupage téléphonique informatique) b) Centres d’appels web c) SMS Email Conclusion INTRODUCTION : A défaut d’être vraiment le roi, le client fait depuis