Couplage téléphonie-informatique

système d’information permettant le déroulement et l’industrialisation de processus métiers mieux définis, plus efficaces et mieux contrôlés. L’organisation entière de l’entreprise est concernée : Marketing, Force de Vente, Service Clientèle, Informatique mais aussi les services Logistique, Finance, Ressources Humaines, Direction Générale. La stratégie de gestion de la relation client doit servir de référence à tous les services et tous les collaborateurs en lien direct ou indirect avec le client

téléphone et de l’ordinateur et, de façon généralisée aujourd’hui, de renvoyer automatiquement l’appel sur le premier poste libre. Le plus souvent, le combiné ou le casque téléphonique est couplé au dispositif informatique de saisie (écran, clavier, souris…). Le couplage téléphonie informatique (CTI) permet au télé-opérateur d’identifier le client et de faire apparaître sur l’écran les données le concernant. LE VOCABULAIRE DES CENTRES D’APPELS TÉLÉPHONIQUES EST PLUTÔT ANGLO-SAXON… Automatic Call Distribution

logiciels couvrent les fonctions de ciblage traditionnel, associées aux spécificités pour la vente par téléphone. Des outils ont été développés afin de répondre spécifiquement aux besoins des centres d’appel. (Argumentaire de vente, Couplage Téléphonie Informatique CTI). Des fonctionnalités avancées permettent de joindre les clients ou prospects par différents modes de communication tels que le Fax ou les SMS, WAP et emails. GESTION DES VENTES La CRM permet d’organiser la fonction commerciale

communication -casque d’écoute et poste informatique utilisés dans un centre d’appels téléphoniques -la distribution automatique d’appels permet la reconnaissance du numéro appelant pour le rediriger vers le téléopérateur en charge du dossier -dans le cadre d’un centre d’appels utilisant une liste de numéros téléphoniques à contacter, un numéro prédictif permet le lancement automatique d’une vague d’appels sortants -le couplage téléphonie informatique est employé pour la consultation ou la saisie

ensuite lui-même les pages en fonction des indications qui lui sont apportées. L'infrastructure informatique est gérée par Les 3 Suisses. Seules l'animation des pages et la publication sur le Net sont assurées par La Cité Numérique. Si Les 3 Suisses ne remettent pas en cause l'esprit des boutiques virtuelles et l'organisation mise en place pour les alimenter, le VADiste veut revoir son système informatique. « L'enrichissement de notre base de données ne se fait pas automatiquement. Les chefs de

quotidiennes. Un centre d’appel est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par internet est également possible. Ce couplage téléphonie-informatique permet aux opérateurs de disposer des fiches concernant les clients grâce au numéro d’appel. Les centres d’appels, grâce à leur succès dans la relation clientèle, se généralisent dans l’ensemble des secteurs d’activité. D’une manière

l’Université Joseph Fourier (antenne de Valence) pour un DEUG Mathématiques et Informatiques Appliqués aux Sciences. En 1999, je me suis réorienté vers un DUT Génie de Télécommunications et Réseaux proposé par l’IUT de Valence. L’obtention du diplôme en 2001 m’a permis d’entrer dans le monde du travail puisque l’entreprise dans laquelle j’ai effectué mon stage de fin d’étude m’a offert mon premier poste dans le domaine de la téléphonie d’entreprise. J’ai donc passé un an au sein de la société Sécurité Ardrom

CENTRE D'APPELS 11 3.2 LE RECRUTEMENT DES TELEOPERATEURS 13 3.3 LA FORMATION DES TELEOPERATEURS 13 CONCLUSION : 15 INTRODUCTION GENERALE La croissance phénoménale de l'utilisation des téléphones portables, l'utilisation d'Internet et de la téléphonie. De nombreuses questions apparaissent et des choix stratégiques s'imposent. Internaliser ou externaliser ? Délocaliser ou non ? Etc. Mais avant toutes ces questions, importantes certes, se pose la question de la performance des centres d'appels

développement de ces nouveaux services constitue un véritable enjeu économique pour l’entreprise. Dans le même temps, l’évolution du marché des télécommunications (fin des grands monopoles, ouverture à la concurrence), le couplage de la téléphonie et de l’informatique, l’arrivée de la téléphonie mobile et d’internet sont autant d’éléments moteurs du développement des centres d’appel. L’intégration de centres d’appels à des sites de commerce électronique est d’ores et déjà en place dans certains secteurs notamment

indication des interventions du SAV ou des appels du client pour une aide. Ø Prendre en compte la culture d’entreprise Il faut former les salariés pour qu’ils aient le même esprit, tourné vers le client avant même d’investir dans des équipements informatiques et des progiciels. ⇒ Relation client = culture à inculquer à l’entreprise L’informatique n’est donc qu’un outil qui contribue à faciliter ce travail de relation. B- Son utilité 2 Le C.R.M. accélère la performance commerciale, gère la relation