Couplage téléphonie-informatique

développement de ces nouveaux services constitue un véritable enjeu économique pour l’entreprise. Dans le même temps, l’évolution du marché des télécommunications (fin des grands monopoles, ouverture à la concurrence), le couplage de la téléphonie et de l’informatique, l’arrivée de la téléphonie mobile et d’internet sont autant d’éléments moteurs du développement des centres d’appel. L’intégration de centres d’appels à des sites de commerce électronique est d’ores et déjà en place dans certains secteurs

années 90. 2 secteurs ont été précurseurs, généralisant l’utilisation des centres d’appel dés la fin des années 80 : • la VPC • les supports informatiques des constructeurs et éditeurs B / Le télémarketing Les sites de télémarketing sont spécialisés en appels sortant. Chaque téléopérateur dispose d’un équipement informatique qui le met en relation avec un prospect. On traite une file d’attente extraite d’un fichier client chargé. Un système d’anticipation permet de numéroter plusieurs

DONNEES Internet/ intranet / Extranet. e.commerce Intégration et organisation de l’information dans des BDD Serveurs de messageries e.mailing Segmentation complexe Téléphonie mobile, SMS… Centres d’appels Pertinence de l’information à mettre en oeuvre Informatique nomade Offres par SMS Couplage téléphonie & informatique Automatisation des campagnes marketing Outils d’automatisation du marketing Prise en compte du multicanal 1 2  = GRC 3 LA

canaux ouverts par l'E-CRM 2.2.1. Les sites à l'écoute des clients : la personnalisation 2.2.2. L’Extranet : ouvrir l’entreprise à ses clients 2.2.3. L’E-Mail : un vecteur important de communication 2.2.4. Les Web-Call Centers : l’alliance de la téléphonie et du Web 3. L’E-CRM, le graal du CRM ? 3.1. L'E-CRM : une révolution du CRM ? 3.1.1. Un bémol à cette révolution ? 3.1.2. L’E-CRM : une extension du CRM 3.1.3. L’E-CRM complexifie le CRM 3.2. Une technologie risquée et complexe à mettre en place

permettent de qualifier en un mot le niveau d'évolution du processus de délocalisation d'un service entrepris par une firme étrangère. Offshoring : C’est lorsqu’une entreprise délocalise certaines de ses activités, qu’il s’agisse de services informatiques, de processus commerciaux ou encore de réseaux convergents, dans un autre pays, pour bénéficier, soit d’un savoir-faire très pointu, soit d’une législation du travail plus avantageuse sur le plan fiscal ou salarial (ou les deux à la fois). C’est

ont pour mission de répondre aux appels, d’informer les interlocuteurs, et de les orienter sur les produits de la marque. L’organisation qui accueille ces téléacteurs est un centre d’appels. Différents domaines, différents publics Les secteurs informatique, bancaire, des assurances ou des télécoms sont de grands consommateurs de centres d’appels. Le téléphone offre au client une large gamme de services adaptés, soit par des serveurs vocaux interactifs, soit par des téléacteurs. Mais tous les centres

Définir les occasions de relation Multiplier les outils de communication S'appuyer sur les responsables qualité Marketing des nouvelles technologies Base de données et outil d'analyse Système de gestion de la relation clients couplage téléphonie/informatique démarche E-business et E-marketing avec Internet/ Extranet/Intranet Nouveaux média : TV numérique, Wap, UMTS ( télévision et qualité numérique sur nos portable) Marketing de la marque Développer une véritable stratégie de marque

et/ou de développer la relation clientèle sous toutes ses formes. » (Institut des métiers de France Télécom, mars 1999) « Collectif de salariés exerçant à temps complet ou partiel leur activité par le biais du téléphone, en lien avec un système informatique pourvoyeur de ressources (base de données client, etc.), mais aussi système d’organisation et de contrôle de l’activité. » (Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail / ANACT) Dossier INRS 2/11 Copyright © INRS

[pic] Première partie : Le métier du centre d’appel : I- Qu’est ce qu’un centre d’appel ? A- Définition : « Le centre d’appel est une structure basée sur le couplage de la téléphonie et de l’informatique qui établit une communication directe, à l’inverse du serveur vocal interactif, entre un interlocuteur (client, prospect, adhérent, usager) et le téléopérateur qui représente son entité (entreprise, association, collectivité locale,…) et dont la mission est de gérer la relation

développement de ces nouveaux services constitue un véritable enjeu économique pour l’entreprise. Dans le même temps, l’évolution du marché des télécommunications (fin des grands monopoles, ouverture à la concurrence), le couplage de la téléphonie et de l’informatique, l’arrivée de la téléphonie mobile et d’internet sont autant d’éléments moteurs du développement des centres d’appel. L’intégration de centres d’appels à des sites de commerce électronique est d’ores et déjà en place dans certains secteurs notamment