Couplage téléphonie-informatique

postes DECT, 120 postes mobiles GSM et 128 postes SIP (fixes ou Wi-Fi). L’ensemble du système de communication convergent Ericsson MD Evolution comprend les éléments suivants : Backstage Platinum BackStage est l’application de téléphonie sur ordinateur qui marie le couplage CTI avec la fonction VoIP améliorée. BackStage Platinum est un téléphone exceptionnel, conçu avec un logiciel SIP sophistiqué. Avec une interface utilisateur personnalisable et une présentation d’écran entièrement nouvelle et innovante

FLORIAN GRAMMONT LICENCE PROFESSIONNELLE COMMERCE UTEC Informatique & Nouvelles Technologies CCI 77 Bd Olof Palme Emerainville 77 436 Marne la Vallée Cedex Tél. : 01 60 37 41 36 MEMOIRE DE FIN D’APPRENTISSAGE Licence professionnelle Commerce : Commercialisation de Solutions Informatiques Professionnelles de Réseau [pic] [pic] www.spiecom.com Résumés français et anglais Pages 3 Introduction Pages 4

Innovation dans les méthodes de vente 3. L’évolution des métiers 3.1 L’importance du facteur humain 3.2 L’apprentissage de l’interactivité 4. La protection des données personnelles 4.1 Création de fichier 4.2 Bannir le « spam » 4.3 Obligations informatiques et libertés DESS Economie et Gestion du Tourisme 2001-2002 Lucienne GUISEPPELLI Base de données : ‘Gestion de la Relation Client 2 III. L’E- GRC : UNE REVOLUTION DE LA GRC 1. Une technologie complexe à mettre en place 1.1 Un investissement

Introduction Appelés aussi centres de contact, call centers, service de gestion clients à distance ou hotline, les centres d’appels n’ont pas reçu de définition officielle. L’Institut des métiers de France Télécom les caractérise comme étant le couplage de la téléphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication) au service de la gestion des relations clients d’entreprises de tous types [R3]. Les gens qui y travaillent sont appelés téléacteurs, téléopérateurs, téléconseillers

La Stratégie d’offre de BT Global Services et comment s’appuie BT sur l’offre de services informatiques Sommaire Sommaire 2 Liste des Figures 3 Introduction 4 A propos de BT 4 Les Services Globaux 5 Le Marché 6 Les Concurrents de BT GS 8 Stratégie de Marketing 9 L’offre 9 Les cibles 12 Les faiblesses 12 Les points forts 13 Les performances 13 Les résultats financiers 13 Les Perspectives 14 Conclusion 16 Webographie 17 Liste des Figures Figure 1: Expertises

global d’amélioration du service au client.  Des technologies pour supporter et industrialiser par des outils informatiques les processus de marketing relationnel. La CRM s’inscrit dans une nouvelle phase d’informatisation des entreprises qui concernent l’automatisation des forces de vente, du marketing et du service après-vente. Son champ d’application peut se résumer à un couplage des fonctions de l’entreprise en relation avec les clients et le canal supportant cette relation. Il s’agit de décloisonner

monde. Réseau de communication d’entreprise de demain, l’Alcatel OmniPCX 4400 vous offre à présent l’architecture que tous les autres systèmes finiront par adopter pour communiquer dans les dix prochaines années. collaborer l’informatique et la téléphonie afin de vous offrir la mobilité et les possibilités d’accès que vous recherchez, avec toute la fiabilité et l’ergonomie souhaitable. Et Alcatel vous le propose aujourd’hui. Un système de communication capable d’associer la puissance du réseau

réseaux sans fil 10 3.2 Satellite 22 3.3 Quelques technologies émergentes 24 3.3.1 Les connexions à laser 25 3.3.2 Le WADSL 25 3.3.3 L'UWB 27 3.3.4 La Mesh radio 27 3.3.5 La BLOR 28 3.3.6 Le WIMUS 28 3.3.7 Le couplage Satellite/Wi-Fi 29 3.3.8 Autres perspectives 29 3.4 Tableau récapitulatif 30 4 Quelques exemples d’applications concrets 32 4.1 Haut débit par satellite : la première offre vraiment accessible aux particuliers, 32 4.2 La norme

programmes de prospection à travers différent canaux de contact. 2.1 Démarche La GRC est possible grâce : * Aux nouvelles technologies de l’information et de la communication * Internet * Téléphonie mobile SMS * Micro portable * Couplage / téléphonie informatique * Outil d’automatisation du marketing * Aux nouvelles méthodes marketing * I commerce * Centre d’appel * Offre par SMS * Automatisation des campagnes de marketing * Prise en compte

ont ainsi été créées avec un double impératif : répondre à la demande des clients le plus rapidement possible et à moindre coût. Ensuite sont apparus des besoins différents comme le service client ou « Hot Line », principalement dans le milieu informatique. Il fallait alors conseiller les clients et résoudre leurs problèmes rapidement. Des centres d’appels ont donc été spécialement conçus pour répondre à de nouveaux besoins : explication des fonctionnalités, difficultés d’utilisation, dysfonctionnements…