Crm Air France

marché vers leurs fournisseurs doivent être nombreux. d) Le pouvoir des clients. Des clients puissants exercent une pression à la baisse sur les prix et des clients peu nombreux font des clients puissants. Ex : les centrales d’achat en France. e) La rivalité interne. Dans certains marchés, la concurrence quoi que vive cherche à se définir des territoires propres et à valoriser son offre ou delà du prix. f) L’intérêt de l’analyse concurrentielle des marchés. Elle

Mais attention ! Il en existe de plusieurs sortes. Quand on parle de craquelin, la plupart des gens pense à celui de Saint-Malo : plutôt grand (dix centimètres de diamètre), compact et creux. Il est vendu dans tous les supermarchés de l’Ouest de la France. Le craquelin de Fréhel est totalement différent. Autant par sa forme (plate), sa taille (cinq centimètres de diamètre) et sa texture (sèche et croquante) que par sa commercialisation très localisée. Le petit craquelin de Fréhel vient du village de

Arthur D. Little. Il est diplômé de l'École des Mines de Paris. Si on parle de « l‟entreprise 2.0 » depuis 2006, date à laquelle le terme a été inventé par Andrew McAfee, on peut voir que cette année 2010 marque de nombreux retours d‟expérience en France. Bien sûr, ce terme est plus employé sur le web que dans les entreprises, mais quelle que soit son appellation, le résultat est là : il existe aujourd‟hui un nombre significatif et croissant de projets de ce type. Il semblait donc important de faire

alliances stratégiques soit en s'associant avec des entreprises d'un même groupe concurrentiel (cas de Star Alliance : Lufthansa, Singapore Airlines, US Airways,... ; cas de Sky Team : Air France, Delta Airlines, Alitalia,...) ; soit en créant des alliances avec des groupes concurrentiels distincts (Air France, Accor, American Express). Ainsi, multiplier les possibilités d'usage permet d'accroître les quantités consommées et de stimuler la fidélité. 2. La fidélisation défensive Dans un environnement

2.2 Centres d’appel Web 1.2.3 SMS.Email 2. Automatisation des forces de vente 2.1 La fonction Commerciale 2.2 La fonction Marketing 3. Programmes de fidélisation II. L’IMPACT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES SUR LES SYSTEMES D’INFORMATION 1. E-CRM (E-GRC ): Internet, nouveau canal de distribution 1.1 Les évolutions socio-démographiques 1.2 Une meilleure gestion de l’information 2. Innovation dans les méthodes de vente 3. L’évolution des métiers 3.1 L’importance du facteur humain 3.2 L’apprentissage

ETUDE BENCHMARKING L ’état de l’art de la logistique globale des entreprises en France 1 PRESENTATION 1 – BENCHMARKING 2 – REPRESENTATION 3 – RESULTATS ENQUETE 4 – DEVELOPPEMENT DURABLE 5 – SYNTHESE CONCLUSION Thierry DROMIGNY – Commission Benchmarking 2 LE BENCHMARK VOUS AVEZ DIT BENCHMARK ? OBJECTIF : Le benchmark concrétise l’ouverture et la volonté d’accélérer le changement dans l’entreprise ORIGINE : Le benchmark est une méthode développée dans les années 1980 par une société

The suppliers of a travel agency are all the hotels, the air-flights companies…They don’t really have a big power, because the agencies can easily switch from one hotel to another one, it is less easy for the air flight but still possible. Company analysis Figures and facts - Created in 2001 - City : Issy-Les-Moulineaux (92130) - Employes : 30 personnes - Team leader : o Hubert Michaux : Marketing & CRM manage o Jérôme Rivaud : Country manager

exponentielle CRM Internet Net economie/Nouvelle économie Nouvelles tendances (peer-to-peer, book-crossing, flash mobs, freeze, pillow fight flash mob, mobile clubbing, invasions, cistes, journaux citoyens, podcasting, Web 2.0, Web 3.0…) Upselling/cross-selling Part Client/Customer Yield Mgt Reengeneering Build to Order Désintermédiation Réintermédiation Rétromédiation One Click Away Filtrage Collaboratif (Collaborative filtering) Décommoditisation Arbre des valeurs Matrice du One to One CRM (Customer

fidéliser sa clientèle.............................................................................. 6 Exemples de fidélisation ....................................................................................................... 11 Utiliser un CRM…................................................................................................................. 17 Les enquêtes de satisfaction ................................................................................................ 19

travaillant ses techniques, assurer un niveau suffisant. Enfin, la morale de cette histoire, c’est bien que, des deux côtés de l’Atlantique, un vendeur ne passe pas ses vacances en solitaire ! Jean-Noël MACHON Ex Président Directeur Général, Rank Xerox France Ex Président Directeur Général, Rank Xerox Europe Président du Developing Market, Xerox Operation (USA) © Groupe Eyrolles Introduction Pour éclairer le lecteur sur le profil du négociateur, je souhaite citer une promotion du CSFV (Cycle