Crm Bancaire Etude De Cas

ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 La Ges o de la Relatio Clie t : Cas de BMCE Bank ¢ ¢ ¢ ¡   Pl n Introduction Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client Chapitre 1 : La relation client : Développement

ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011La Gestion de la Relation Client : Cas de BMCE Bank Plan Introduction…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………

Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 Plan Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 Plan Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

dégagées de l’article : I) CRM : Clarification du concept et mise en tension : a) CRM : appréhender un concept multi-facettes : * Les projets du CRM étaient en plein essor au cours des années 90. En effet, un tiers des grandes entreprises ont adopté cet outil couteux (plus de 100 millions d’euros) accompagné d’une refonte des processus organisationnels. * L’objectif du CRM est de gérer et exploiter commercialement la connaissance des clients. * Le CRM est un ensemble de processus

leurs clients pour donner impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l’obligation de définit une stratégie bien précises et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs disposition d’où la notion CRM (customer relationship management), qui va leur permettre d’être clairement orientées vers leurs clientèles et leurs prospects, et cela via une écoute active de leurs attentes menant à des réponses ou même des anticipations appropriées ainsi d’offrir

 PFE : CRM (Le Costumer Relationship Management : « Gestion de la Relation Client » ) Sara SERHANI Introduction générale  Aujourd'hui, conquérir et fidélisé les clients sont des enjeux essentiel pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voir des millions de client.

totalité, et non pas seulement à la rentabilité du consommateur. L'individu est alors au cœur de la stratégie de l'entreprise. Dans le cadre de ce travail de recherche, nous répondons à la problématique suivante: Est ce que la stratégie CRM appliqué par les banques marocaines est efficace? Une telle problématique soulève un certain nombre d’interrogations qui constituent autant de préoccupations dans le cadre de ce travail. En effet, deux parties structurent la grille des questions

CHAPITRE II: Le CRM (Customer Relationship Management) ... Section 1 : Comprendre le CRM 1-1 Ses fonctions .. 1-2 Sa vision stratégique .. 1-3 Ses outils technologiques .. 2-1 Les composants du CRM 2-2 Les enjeux d'un CRM 2-3 Les secteurs d'application d'un CRM CHAPITRE III : LA mise en oeuvre d'un CRM bancaire Section 1 : La démarche de mise en oeuvre d'un CRM .. 1-1 Démarche stratégique de l' entreprise 1-1-2 Processus ... 1-2 Mise en place d'un CRM opérationnel

Sommaire Résumé managérial Introduction I- Première partie: CRM outils de gestion et de rentabilité Chapitre 1 : CRM et Fidélisation des Clients Chapitre 2 : CRM Bancaire ou financier II- Deuxième partie: Cas de la Banque Byblos Chapitre 3 : CRM auprès de la Banque Byblos Chapitre 4 : Analyse et Synthèse Conclusion Bibliographie et Références Annexes Table des matières Résumé managérial Dans un