Crm Bancaire Etude De Cas

Professeur pilote : Mr Jack Koubi Maitre de stage : Mr Ahmed Khalil RAPPORT DE STAGE Intelcia Group , Pole Social CRM Du 9 avril 2012 au 28 mai 2012 L’offshoring , secteur en pleine croissance au Maroc. Le community management Diplôme Universitaire Technologique Gestion des Entreprises et des Administrations Finance / Comptabilité Année académique : 2011-2012 Etudiant : Aida CHAFAI 1e Année : Groupe 5 2e Année : FC 1 CHAFAI Aida Page 0 REMERCIEMENTS Avant d’entamer ce rapport

Introduction : I. La Banque Marocaine Et Le Marketing A. Le Marketing Bancaire Et Ses Particularités B. L’intérêt De La Planification Marketing Pour La Banque C. Plan Marketing Utilisations Et Avantages II. Le Marketing Mix Bancaire A. La Politique De Produit / Service B. La Politique De Prix C. La Politique De Distribution D. La Politique De Communication E. La Publicité III. Le Choix Stratégique A. La

Chiffre d’affaires 29 2.2.2. La méthode RFM 30 2.2.3. Le Stade de vie 31 2.2.4. La segmentation comportementale 32 2.3. Démarche générique de segmentation 36 2.3.1. Choix des critères et d’une méthode de segmentation 36 2.3.2. Etude des caractéristiques de chaque segment 36 2.3.3. Choix de segment(s) en tant que cible(s) stratégique(s) 36 2.3.4. Définition d’une stratégie propre au segment(s) choisi(s) 37 3. La segmentation : facteur de succès pour la Gestion de la

éléments de comptabilité générale (F) z histoire de la mode (a) z le design (a) z eléments de commerce international (a) z spécificités du marketing du luxe (F et a) z analyse du comportement du consommenteur dans le luxe z histoire de l’art (a) z crm - management relation client (F - a) z gastronomie et œnologie (F - a) z anglais intensif z langue vivante 2 z bureautique 2 modules à choisir parmi 4 : z sociologie z droit de la consommation z les réseaux sociaux z développement personnel et créativité

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

Le Chiffre d’affaires 5 2.2.2. La méthode RFM 5 2.2.3. Le Stade de vie 5 2.2.4. La segmentation comportementale 5 2.3. Démarche générique de segmentation 5 2.3.1. Choix des critères et d’une méthode de segmentation 5 2.3.2. Etude des caractéristiques de chaque segment 5 2.3.3. Choix de segment(s) en tant que cible(s) stratégique(s) 5 2.3.4. Définition d’une stratégie propre au segment(s) choisi(s) 5 3. La segmentation : facteur de succès pour la Gestion de la relation

La fidélisation de la clientèle bancaire 1. Les données du marché bancaire 1. Un marketing en évolution 2. Les structures des banques 3. Des attentes en évolution 4. La notion de service 5. Le comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 8. Définition de la fidélité 9. Les enjeux de la fidélisation 10. La satisfaction 11. La GRC 12. Stratégie

réservation 1.2. Analyse du processus de facturation 2. Les enjeux de la mise en place d’une solution CRM 2.1. Le concept « GRC » et son application à PAXOTEL 2.2. Gestion optimale et efficace du standard téléphonique 2.2.I.1. La gestion des appels entrants 2.2.I.2. La gestion des appels sortants 2eme PARTIE - PROJET CRM : MISE EN ŒUVRE Section 1. Les modalités pratiques de la mise en œuvre d’un projet CRM à PAXOTEL 1. Choix du logiciel 1.1. Module gestion des réservations 1.2. Module facturation 2. Segmentation

ces objectifs, il y a une solution éprouvée, pragmatique et gérable qu’on peut adopter dès maintenant : mettre le CRM au centre de l’organisation. Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts. Le CRM couvre différents aspects : • Du marketing pour construire des relations de proximité avec ses clients et

produits et services qu’ils consomment6, que près d’un message sur cinq posté sur Twitter concerne des marques7, et qu’aux États-Unis, 65 % des internautes se déclarent intéressés Source : ARCEP, mars 2011 Source : www.servicemobile.fr 3 Source : Ėtude GFK pour Les Ėchos, mai 2011 4 Source : Le Podium de la Relation Client 2011 BearingPoint / TNS Sofres 5 Source : Twopchart, juin 2011 6 Source : Baromètre Fevad / Médiamétrie / NetRatings, juin 2010 1 2 8 pour participer à l’élaboration de nouveaux