Crm Bancaire Etude De Cas

n° 2 Premier travail : annexe 1 1 – Pour quelles raisons Totalgaz a-t-il développé un CRM ? Quelles sont ses nouvelles orientations stratégiques ? 2 – Quels moyens l’entreprise a-t-elle mis en œuvre pour créer des liens interactifs avec ses clients et prospects ? Justifiez ses choix . 3 – Quels sont les outils de mercatique directe relationnelle utilisés par l’entreprise dans le cadre de son CRM ? Justifiez les choix de la firme. Deuxième travail : annexe 2 1 – Qu’est-ce qu’une base

croissante pour des opérations telles que : le développement de logiciels, les back-office, les centres d’appel, la plupart des processus de paiement et de transaction…, l’externalisation dans le secteur bancaire reste pour le moment confinée à des domaines clairement identifiés. Les établissements bancaires pourraient être amenés à externaliser davantage dans le futur, les activités relatives à la gestion d’actifs, à l’analyse financière, à la comptabilité, aux questions juridiques et aux ressources

institutionnels. Ces facteurs se combinent pour déterminer le coût de chacune des activités et par conséquent la position de la firme vis à vis de la concurrence. Ce travail, réalisé sur la base de données statiques, se complète nécessairement d’une étude de la dynamique des coûts. Il s’agit cette fois de prévoir le sens de variation des facteurs d’évolution et donc d’identifier les activités dont les coûts croîtront ou diminueront. En procédant de la sorte, une firme se donne les moyens

ELHAKIMI 1 Hautes Etudes Bancaires Financières et Managériales Mémoire de fin d’études Y a-t-il une différence entre la théorie du CRM et sa pratique ? Stage effectué au sein de : RMA WATANYA Réalisé par : RAOUIA ELHAKIMI Encadré par : Mr ZEROUAL KOUDAMA RAOUIA ELHAKIMI 2 RAOUIA ELHAKIMI 3 Remerciements Introduction générale Partie première : Le CRM en Théorie Chapitre 1 : L'historique du CRM 1. Introduction 2. L’évolution du marché 3. D’où vient le concept CRM ? 4. One to one, le paradigme

1 Hautes Etudes Bancaires Financières et Managériales Mémoire de fin d’études Y a-t-il une différence entre la théorie du CRM et sa pratique ? Stage effectué au sein de : RMA WATANYA Réalisé par : RAOUIA ELHAKIMI Encadré par : Mr ZEROUAL KOUDAMA RAOUIA ELHAKIMI 2 RAOUIA ELHAKIMI 3 Remerciements Introduction générale Partie première : Le CRM en Théorie Chapitre 1 : L'historique du CRM 1. Introduction 2. L’évolution du marché 3. D’où vient le concept CRM ? 4. One to one, le

BCM : Banque Commerciale du Maroc ; CBAO : Compagnie Bancaire de l’Afrique Occidentale CCP: Chargé de Clientèle Professionnelle; CRM: Customer Relationship Management; CTR: Caisse Centrale (intermédiaire entre AWB et BRINK’S) FCP : Fonds Commun de Placement ; GGR : Groupe de Garantie Régional ; LCN : lettre de change normative LOA : Location avec Option d’Achat ; MRE : Marocains Résidents à l’Etranger RIB: Relevé d’Identité Bancaire SICAV : Société d’Investissement à Capital Variable ;

Infrastructure du projet 8 Etude détaillée 9 Description générale 9 Analyse fonctionnelle 9 Principes de fonctionnement du système 9 Profils types d’acteurs 10 Modèle détaillé des fonctions 11 Enchainement alternatif aux scénarios principaux 12 Analyse business 14 Clientèle 14 Ressources humaines 14 Consommations 14 Solution envisagée 15 Architecture Globale : 15 Architecture coté Client : 16 Introduction à la gestion de la relation client 16 Le CRM : 17 Architecture coté Serveur

Travail CRM Le terme CRM est régulièrement utilisé dans les organisations modernes. Il est souvent considéré comme un outil pour les entreprises, mais est avant tout un état d’esprit. Le CRM est l’une des conséquences de l’évolution du contexte stratégique et organisationnel sur le plan marketing. Il est donc important de revenir sur sa description en termes de définition, typologie et outils. Première partie: Le « Customer Relationship Management » I. Apparition et enjeux 1) Le contexte

Gestion de la relation client Pour les articles homonymes, voir GRC (homonymie). La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques

Gestion de la relation client La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui