Deborah Lee

employees Like customers and customers like employees, Éditions Free Press, Arial, NY, États-Unis (2002). • Kincaid Judith W., Customer relationship management : Getting it right !, Éditions PeachPit Press, Berkeley, Californie, CA, ÉtatsUnis (2002). • Lee Dick, Four steps to CRM Success, Saint-Paul, MN, ÉtatsUnis (2001). • Middleton Hughes Arthur, The customer loyalty solution : what works (and what doesn’t) in customer loyalty, Éditions New York, NY, États-Unis (2003). • Petersen Glen S., Making CRM

(financier, technique, humain). Ce capital est caractérisé par le volume des liens que l’entrepreneur entretient avec ses pairs, selon leur nature routinière, stratégique ou héritée (FROEHLICHER, 1998, p. 114). Le terme « héritée » correspond, pour LEE et TSANG64 (2001), au fait que le réseau personnel d’un dirigeant est un produit de son histoire, son background (expérience, éducation). La relation interentreprises est avant tout une relation interpersonnelle. Cet élément est encore plus marqué dans

Références ———————— AAKER, David A. & Day, George S. (1972), « Corporate Responses to Consumerism Pressures », Harvard Business Review, Vol. 50, November-December, pp. 114-124. ABRAHAM-FROIS, Gilbert (1986), Économie politique, Paris, Economica. ADLER, Lee (1967), « Systems Approach to Marketing », Harvard Business Review, Vol. 45, May-June, pp. 105-118. AGNEW, H.E. (1941), « The History of the American Marketing Association », Journal of Marketing, Vol. 5, April, pp. 374-379. AKRICH, Madeleine, Callon