Devoir Grc

Filière : Gestion des affaires internationales Encadré par Mr : Alaoui Année universitaire : 2010/2011 * INTRODUCTION Avec la montée de la mondialisation, les économies nationales vont devoir faire face à une ouverture totale des frontières, qui accentuera de plus en plus la concurrence internationale. Ce phénomène conduira, selon la majorité des économistes, à la disparition du tiers des entreprises du monde, le deuxième tiers est amené

toutes communications. Établir une relation : la communication permet aux acteurs d’atteindre des : enjeux identitaires : désir de produire une certaine image de soi (Ex. : un enfant dit à sa mère qui lui reproche de ne pas avoir encore fait ses devoirs : « Je suis assez grand pour savoir ce que j’ai à faire » = j’affirme être adulte, je n’ai pas de leçons à recevoir) ; enjeux territoriaux : désir de préserver son territoire personnel (Ex. : la distance physique à respecter entre deux interlocuteurs

insatisfaits. Certaines entreprises pensent avoir une idée de la satisfaction de la clientèle en dénombrant les réclamations. Mais 95% des insatisfaits ne réclame pas ; ils achètent autre chose. Au-delà des mesures de satisfaction, il est donc du devoir de l’entreprise de faciliter la réclamation à travers des boîtes à idées ou des numéros verts. La société 3M attend avec impatience les réclamations des clients. Deux idées sur trois d’amélioration de produit en sont directement issues. Ecouter

grandes surfaces GIE ...........................................Groupement d’intérêt économique GMS ......................................Grandes et moyennes surfaces GPA ........................................Gestion partagée des approvisionnements GRC ........................................Gestion de la Relation Client GSS .........................................Grande surface spécialisée HT .............................................Hors taxes IFLS .......................................

grandes surfaces GIE ...........................................Groupement d’intérêt économique GMS ......................................Grandes et moyennes surfaces GPA ........................................Gestion partagée des approvisionnements GRC ........................................Gestion de la Relation Client GSS .........................................Grande surface spécialisée HT .............................................Hors taxes IFLS ........................................Institut

Introduction La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux

européen de téléphonie mobile connaît par exemple la valeur de ses clients. Pas seulement les revenus qu'il peut en tirer, mais leur valeur elle-même. Les revenus et les coûts sont calculés pour chaque client, les programmes de marketing et de GRC (gestion de la relation client) sont ensuite élaborés en fonction de la rentabilité de ces clients. Telle compagnie de télécommunication sud-américaine anticipe et intervient pour empêcher le départ de clients à valeur élevée en repérant les schémas

et permettent aux chargés de clientèle, mais aussi au back-office, de traiter la demande client. 21 Introduction générale L’environnement de travail du chargé de clientèle est souvent composé d’un progiciel de Gestion de la Relation Client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) lui permettant, selon les informations récoltées, de segmenter pour ensuite cibler l’offre commerciale répondant au mieux aux besoins de son client. Pour améliorer la réponse aux clients, le SI de front-office

attitude d’interprétation (1), de non-influence (2), d’influence (3). 2. Précisez dans chaque cas les réponses à privilégier, en proposant le cas échéant une autre réponse si aucune de celle proposée ne vous satisfait. Questions / réponses 1. Ce devoir doit être rendu demain et je ne l’ai pas commencé… Or ce soir, il y a une émission passionnante à la télé. Je ne sais pas quoi faire. 1.a Tu es bien embarrassé pour décider… Je te comprends… 1.b Tu pourrais faire ton plan et mettre ton réveil à 4

OPCVM : organisme de placement collectif en valeurs mobilières FCP : fonds communs de placement MADEX : Moroccan Most active Shares Index MASI : Moroccan all Shares Index Avec la montée de la mondialisation, les économies nationales vont devoir faire face à une ouverture totale des frontières, qui accentuera de plus en plus la concurrence Internationale. Ce phénomène conduira, selon la majorité des économistes, à la disparition du tiers des entreprises du monde, le deuxième tiers est amené