Diagnostic Grc Hotel

des travaux de veille et de conseil, d’études spécifiques (études, dessins techniques, plan cadastral…), de contrôle réglementaire, de contrôle technique, de per- 16 CA 2008* (en millions d’€) formance énergétique et établissent des diagnostics et des rapports. • Les organismes de certification (Afaq, Afnor, Qualibat…) Ils interviennent en appui conseil lors du montage des dossiers de certification de process qualité (ISO 9001 pour le management de la qualité, ISO 14000 pour l’environnement…)

trop sombres, les diapositives chargées…). 4 Mesurer l’efficacité de l’activité de travail 1. Calcul des taux de satisfaction et d’insatisfaction N° 1 2 3 4 5 6 Question Temps d’attente pour la prise en charge du client Prise en charge client Diagnostic problème Réponse au problème Temps de réponse au problème Appréciation générale du service Nombre de clients non satisfaits 155 62 13 33 165 76 Taux d’insatisfaction 77,5 % Nombre de clients non satisfaits 45 31,0 % 6,5 % 16,5 % 82,5 % 38,0 %

opérateur européen de téléphonie mobile connaît par exemple la valeur de ses clients. Pas seulement les revenus qu'il peut en tirer, mais leur valeur elle-même. Les revenus et les coûts sont calculés pour chaque client, les programmes de marketing et de GRC (gestion de la relation client) sont ensuite élaborés en fonction de la rentabilité de ces clients. Telle compagnie de télécommunication sud-américaine anticipe et intervient pour empêcher le départ de clients à valeur élevée en repérant les schémas

Entreprise Marketing interne Rencontre de service Employé Relation de service Client Source : Adapté de Bitner, 1995 ; Gutek et al., 2002 A une relation de service peut se substituer une rencontre de service, sous réserve d’un diagnostic précis des attentes des clients : la substituabilité n’est possible ni en tout temps, tout lieu, pour tout service, ni pour tout client (Tableau 1-7). 64 Chapitre Premier – Définition et modalités de développement d’un réseau de distribution

% et de 4 % dans le commerce de détail ; - la construction est le second secteur touché par les défaillances avec 24 % du total (- 5,4 %) ; - les services aux particuliers viennent ensuite avec 16 % des défaillances (- 6,4 %). Ils comprennent les hôtels, cafés, restaurants qui représentent 12 % du total des défaillances (7,3 %) ; - les services aux entreprises représentent enfin 15 % des défaillances (- 4,5 %). ● À noter : la nouvelle procédure de sauvegarde des entreprises entrée en application