Dialogue Vente Par Telephone

relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "FrontOffice", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés ;elle consiste en la mise en place de solution technologique qui permettrait

actions de l’autre et y réagir plus directement. Cela peut impliquer dans certaines organisations : une profonde révision de sa culture, des mentalités et comportements remettre le client à la place privilégiée qui doit être la sienne. accepter le dialogue avec lui et le cas échéant accepter sa critique. une refonte des processus opérationnels de l’entreprise : marketing, informatique, service clientèle, logistique, finance, production, recherche développement, ressources humaines, direction... la

d'esprit, une culture résolument tournée vers le client. L'esprit CRM est un esprit de dialogue: dialogue avec le client mais aussi dialogue interne. Les outils seront mis en place à tous les points de contact entre les parties, des capteurs permettront de récupérer l'information et de réagir correctement à tous les signaux. Ces capteurs ne devront pas être une gêne au contact mais devront au contraire enrichir le dialogue, permettre la connaissance, vivifier l'extraction de l'information. Cette information

de produit de publicité et de la force de vente. ▪ La présentation d’un vaste choix, autrement dit d’un élargissement de la gamme des produits et ce pour fidéliser les clients. Il s’agit d’un marché compétitif caractérisé par l’économie du marché d’où la naissance du marketing et des techniques de vente. ➢ Les différents aspects du travail d’un commercial au quotidien : Les processus de vente suivent un déroulement logique :

Rapport de Stage HOUEL Marvin Groupe A1-24 1 Rapport de Stage SOMMAIRE I) CHOIX D’UNE METHODE DE VENTE 1) VENTE DE CONTACT 2) VENTE VISUELLE 3) VENTE A DISTANCE II) RESPECTER LES HUIT CONDITIONS POUR REUSSIR UN ENTRETIEN DE VENTE 1) SAVOIR PRENDRE UN RENDEZ-VOUS 2) SAVOIR ACCUEILLIR UN CLIENT 3) SAVOIR REUSSIR LE CONTACT 4) SAVOIR DECOUVRIR LES BESOINS DU CLIENT 5) SAVOIR ARGUMENTER 6) SAVOIR UTILISER LES OBJECTIONS DANS UNE ARGUMENTATION 7) SAVOIR PRESENTER UN PRIX 8) SAVOIR CONCLURE

INTRODUCTION Le Marketing Direct fait aujourd’hui partie du langage courant, mais comme beaucoup de mots il n’a pas la même signification pour tous. Le Marketing Direct est souvent confondu avec la vente par correspondance (VPC), le mailing ou publipostage, le Marketing téléphonique, la vente Directe. Même si le Marketing Direct recoupe ces différents éléments, il est plus que cela. Mais avant de donner une définition plus précise du Marketing Direct et de montrer la place qu’il occupe aujourd’hui

relationnel est moins importante que la diminution du reste du marché. Le marketing est à la mode grâce au MD sur internet que le marché se porte moins mal. Le marketing direct peut être à la fois présent : * Dans les médias * Papiers et téléphone * Internet Le moins pénalisé est l’internet. Les services, les télécommunications, les cultures et services utilisent les plus internet. On est passé d’un marketing transactionnel à un marketing relationnel. Le marketing transactionnel

...................................................................................................... 18 b. Relations Clients : Centres de traitement des réclamations....................................................... 19 i. Service Après-Vente .................................................................................................................... 19 c. Self care.................................................................................................................

PROSPECTION TELEPHONIQUE Problématique L’entreprise Almet Motomax vend ses produits en vente traditionnelle. A chaque demande de client qui ne peut être satisfaite sur le plan immédiat, une fiche prospect est alors remplie su le logiciel Winseller. Dès réception d’un produit neuf, en dépôt ou en occasion, qui corresponde aux attentes de la clientèle, il faut alors les recontacter pour prendre rendez-vous Objectifs : Ici il s’agissait de recontacter 11 prospects et de proposer des produits tels

de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition