Dialogue Vente Par Telephone

Supérieure de Gestion Encadré par : Talbi Mondher ASKRI SANA Lamia ben braeik ARFAOUI RAAFET 1 Sommaire : Remerciement Introduction : -1-Présentation de l’entreprise : -1-1-Présentation générale d’ooredoo : -1-2-Présentation du réseau de vente : -2- Direction commerciale : -2-1-Présentation -2-2-Organigramme -3-Présentation du centre de service d’Ariana -3-1-Le centre de service -3-2-Mission -3-3-Les objectifs -3-4-Responsable du centre -3-5-Responsable adjoint -3-6-Le conseiller

|Secteur d’activité : Vente de matériaux d’isolation et d’ornements | | |écologiques pour la maison | |Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face | |Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone

Agent Technique de vente Introduction Aspects généraux de l entretien de vente Les stratégies de négociation : - Distributive (affrontement) - Intégrative (entente) PLAN DE VENTE CONSTITUER : 1- Les étapes d un entretien de vente 2- La préparation de l entretien de vente A- Faire des recherches B- Définir les objectifs C- Se doter des outils d aide à la vente CONSULTER I- La prospection par téléphone 1- Attitude et comportement 2- Les étapes d un entretien téléphonique 3- Traitement de barrages

les clients les plus rentables, on utilise des bases de données enrichies (celles du SIC à la base), on communique avec le client dans une optique relationnelle afin de créer sur le long terme des relations durables. On permet aussi aux clients de dialoguer avec l’entreprise via des canaux interactifs (Internet, centres d’appel). L’utilisation du CRM n’a de sens que dans le cadre du développement d’un marketing relationnel. Les principales composantes d’un CRM sont les suivantes : - La base de données

de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition

à  distance  Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte

ciblées par segment de clientèle, marketing de l’offre, valeur ajoutée pour le client, partenariats • Gestion des accès au client : Canaux d’accès : point de vente phisyque, réseau de distribution, téléphone, kiosque, internet… Adéquation des moyens d’accès Automatisation des forces de vente De l’information à la vente • Intégration des processus client : Lien entre les systèmes d’informations existant ERP, chaine logistique, et les systèmes de relation client, base de

TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION Notions de base 1) Service relation-client : joue le rôle d’interface entre les entreprises et leurs clients, ses activités et objectifs sont : Service Relation-Client Relation service Relation commerciale - Activités Pratiquer l’assistance Conseiller les clients Assurer une démarche de prospection - Objectifs Fidéliser les clients actuels Rechercher des clients potentiels. 2) La vente : consiste à présenter au client un bien ou un

de contacts possibles avec le client (marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ». Le CRM s’inscrit ici dans le cadre du développement des NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication). Celles-ci soutiennent le personnel de contact de l’entreprise quand celui-ci entre en relation avec les clients via Internet, le téléphone ou en face à face. Le personnel de contact pourra, par exemple

M1 De LONGUEVAL Constance TECHNIQUE DE VENTE 2012 PROSPECTION TELEPHONIQUE Frédérique Grumetz & Alain Millecamps Sommaire INTRODUCTION I. DESCRIPTION a. Choix de la pratique b. Description des appels II. ANALYSE a. Méthodologie utilisé b. Difficultés rencontrées c. Les succès d. Les échecs e. Les apprentissages CONCLUSION REMERCIMENTS Je tiens à remercier la Junior Entreprise ISEN CONCEPT et ses chargés d’affaires pour leurs