Dialogue Vente Par Telephone

commerciaux)  Création d'un fichier à part de clients mécontents  Détection des raisons de mécontentement de ces clients  Traitement des réclamations détectées  Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte…….  Utilisation du téléphone;  Utilisation du courrier;  Utilisation de l'Internet. SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7 SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I- Le contexte d’apparition de la GRC 8 II- Définition

d’aborder le sujet avec impartialité, en rejetant les préjugés. Le concept de marketing direct (MD) éveille les associations d’idées les plus diverses. Pour les uns, il est synonyme de méthodes de publicité et de vente agressives utilisées à court terme. D’autres le rangent dans la vente par correspondance ou le considèrent comme un concurrent de la publicité classique. Or, rien de tout cela n’est vrai. Le MD est une des disciplines les plus importantes du marketing. La majorité des entreprises l’utilisent

l’autre V. L’utilisation du téléphone dans le développement de la vente et de la relation commerciale Le téléphone est l’outil de base de la vie professionnelle par lequel transitent aussi bien les informations que les actes commerciaux Aujourd’hui en raison du besoin de compétitivité des entreprises, vendre et négocier par téléphone devient une nécessité stratégique La prospection téléphonique ne s’improvise pas. Pour bien communiquer par téléphone, il est nécessaire de se préparer

direct I.1-Définition HISTOIRE : Le MD est née avec le dvp des services postaux et de chemins de fers. Ainsi les grands magasins de Paris dans les années 1860 cherchaient à satisfaire la clientèle provinciale. C’est par la suite (XIXe s.) que la vente par correspondance et par catalogue va se développer. En 2010, le marketing direct a représenté plus de 44 % des montants investis par les annonceurs dans la communication (13,6 milliards d'euros). Déf = l'ensemble des techniques qui visent à

Comment favoriser un dialogue ?    1. Avoir la volonté de dialoguer dès les premières minutes  Préparer les premières questions à poser, centrées sur le client, ses préoccupations, ses  problèes supposés ou ses centres d’intérêt          2.  Faire parler en posant des “questions de contrôle”   Elles permettent, après chaque information, de donner la parole au client avant de passer à  l’information suivante : “c’est bien cela, n’est­ce pas?”   → Oblige le vendeur à abandonner le monologue, favorise la participation du client

| | |SECTION 4/ LA GRC A DISTANCE |25 | | I- L’utilisation du téléphone |25 | | II- Cas des centres d’appels |32

clients et aux prospects , dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service " . " En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client , que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service , et que l'on regroupe souvent sous le terme de " front-office " , ceci par opposition aux outils de " back-office " que sont les progiciels de gestion intégrés ( ou ERP )" L'expression , d'origine récente , résulte :

sur l’atteinte de résultats mesurables (amélioration perçue de la qualité de la relation client suite à enquête, amélioration des ratios de vente ou de fidélisation). Nos formations : § Réception, traitement et valorisation commerciale d’un appel entrant § Superviseur en Call Center § Traitement des réclamations § Prospecter, Négocier & Vendre par téléphone § Emails, courriers, rapports, notes § Hotline, Conseils techniques § Les Clés du management d’équipe § Les Clés du management d’équipe

communication sociale est également consommatrice de marketing direct (ce qui représente en France 1,5 milliards de collecte de dons). I- Les principes A- Une communication personnalisée Le MD est une forme de communication interactive qui établit un dialogue durable, une relation durable avec un prospect ou un client en utilisant différents supports et différents médias. Les buts recherchés : * se substituer à une relation segment/produit à une relation client/solution : chaque client est unique

d’encadrement des commerciaux)  Création   d'un   fichier   à   part   de   clients mécontents  Détection des raisons de mécontentement de ces clients  Traitement des réclamations détectées  Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte…….  Utilisation du téléphone;  Utilisation du courrier;  Utilisation de l'Internet. 5SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7  SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I­ Le contexte d’apparition de la GRC 8 II­ Définition et contexte de la GRC 8 III­ L’évolution de la GRC