Écoute active

preuve d’un état positif et d’antipathie * Avoir une bonne présentation * Développement de l’écoute active (questionner le client) * Maitriser la communication verbale ou non verbale (tel ou face à face) Communication Verbale : Qualité d’expressions, la voix, formulations positives Communication Non Verbale : Tenu vestimentaire, posture, gestes, expressions faciales. Ecoute active : questionnement et reformulation, attitude intérieure qui repose sur la volonté ou l’engagement, la patience

filtre de personnalité. La première solution pour qu’une communication se passe au mieux : l’écoute. Il convient d’apprendre à écouter au lieu de toujours couloir parler. L’écoute est importante en cas de négociation afin de repérer les mots sur lesquels rebondir. L’intérêt pour le monde extérieur se réduit avec l’âge. III. LES 6 TYPES D’ECOUTE  L’écoute active : celle qui ponctue le discours de l’autre  L’écoute passive : peut être utile pour stopper les bavards. Elle consiste à ne

professionnelles à la cliente. Ils sont également relationnels : je veux consolider une relation commerciale. Forme de la communication : Interpersonnelle, professionnelle et formelle Techniques et outils de communication utilisés : Techniques : Ecoute active (j’ai reformulé et questionné la cliente avec des questions ouvertes et de précision pour en savoir davantage sur son mécontentement). Je suis assertive ; je m’efforce de répondre aux besoins du client en étant professionnelle. Les signes paraverbaux :

pour la première fois de créer un séminaire dans un délai de 3 semaines Il y a aussi un enjeu organisationnel car elle est seule à travailler sur ce projet. Forme de la communication : Interne Techniques et outils de communication utilisés : Ecoute active, questionnement ouvert LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s). Madame Françoise LEVY me convoque dans son bureau à 14h. Je me dirige vers son bureau, frappe

PSYCHOLOGIE de la communication Le geste précède la parole. Il faut écouter le geste. Ecouter c’est un art ! Quel est l’attitude à avoir pour écouter ? (Écouter avec les yeux) Attitude : Etat mental constitué par l’attitude que j’ai acquise (vécu, échecs), La réussite c’est la somme des échecs vécus (A commenter au Cs) * L’expérience acquise exerce une influence sur l’individu, elle va lui permettre de s’adapter et de réagir à une situation donnée. Dans les réactions rapides, il y a du danger

les conflits (enjeu identitaire). Isabelle COM a un enjeu territorial puisqu’elle protège son espace de travail. • Forme de la communication : Formelle, interne et interpersonnelle • Techniques et outils de communication utilisés : Ecoute active, argumentation, persuasion, support des données et prise de notes LES STRATEGIES DE COMMUNICATION MISES EN OEUVRE Présentation des faits mettant en évidence la (les) stratégie (s) développée (s). Isabelle COM est en colère et ne comprend

Communication : exercice d’écoute active Le message en « Je » Critères : Qualité hypothèses des sentiments : Qualité des reformulations : Autonomie laissée à l’élève dans la recherche de solutions : Maîtrise de la langue française : Élève : « je sais que je suis en tort et que j’aurais du rendre ce travail plus tôt que le jour avant la délibé mais je n’aurais pas pu » Sentiments de l’élève : Angoisse (à l’idée de ne pas être coté ou d’être en échec) Culpabilité (car il

4) Les techniques d’influence positive Ecoute active : Ecouter pour comprendre, attitude décidé , volontaire qui permet de créer une situation de communication basé sur la confiance et l’empathie. Dans laquelle on se centre sur l’interlocuteur qui se sent à l’aise et qui va exprimer ce qui est important pour lui. Elle se caractérise également par la neutralité bienveillante et la compréhension ce qui implique une réel disponibilité. Elle est mise en œuvre sur un entretien individuel ou collectif

Critère de choix Carte des vins Animation Produits Formats Fournisseurs • Comportement Ecoute active, prise de notes Faire participer le client La phase d’argumentation • Objectif convaincre • Moyens 1. Rappel des attentes

la communication E - // de résistance : ne pas être en accord avec l’interlocuteur mais écouter ses arguments F - // d’influence : faire changer d’avis notre interlocuteur Les techniques de communication L’empathie : se mettre à la place (au même niveau) que son interlocuteur Ecoute active : être à l’écoute à Questionnement à Reformulation Paralangage