Eiglier

UNIVERSITE DE DROIT, D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION LE SERVICE ET SA SERVUCTION Pierre EIGLIER* W.P. n° 627 Janvier 2002 * Professeur à l’IAE d’Aix-en-Provence , Université Aix-Marseille III, Clos Guiot, Boulevard des Camus, 13540 Puyricard Toute reproduction interdite L'institut n'entend donner aucune approbation, ni improbation aux opinions émises dans ces

Gestion, janvier-février 1994, pp 92-104. DUBOIS P.L., JOLIBERT A., Le Marketing, fondements et pratiques, 2ème édition, , Ed. Economica, ,Paris, oct. 1992 EIGLIER P., LANGEARD. P., Servuction, Ed Mc Graw-Hill, Paris, 1987. EIGLIER P., LANGEARD. P., Relations de service et marketing,, Décisions Marketing n°2, mai –août 1994, pp 13-21. EIGLIER P., LANGEARD E, MATHIEU V., Marketing des services, Article 104 de l'Encyclopédie de Gestion, dirigée par JOFFRE P. et SIMON Y., Ed. Economica, 2ème édition

marketing des service ASMAE SABRI MARYEM TAHOURI MAJIDA SABRI ZINEB EL BITI LOUBNA BOULOUFA RABIE BOUJEDAIN IMAD LAHTAL BRAHIM KHARRAZI SAAD BOUHAMIDI HAMZA CHENTOUF -2- BIBLIOGRAPHIE Servuction et marketing des services PIERRE EIGLIER ERIC LANGEARD Mercator : théorie et pratique du marketing _ Dalloz 03 JACQUES LENDREVIE Marketing Management _ 11 ème édition PEARSON EDUCATION KOTLER et DUBOIS Marketing des services : du projet au plan Production des services et relation

la qualité du service est dérivée des perceptions du client. Ces perceptions dépendent de la personnalité du client et d’autres variables situationnelles et affecte de façon significative les décisions d’achat ou de réachat du consommateur (Pierre Eiglier et Eric Langeard, 1987). II. Les dimensions de la qualité perçue du service : La compréhension de la nature des critères d’évaluation de l’offre de service et de leur utilisation par le consommateur représente un moyen d’obtenir un avantage concurrentiel

jouant sur le nombre d’employés, l’espace physique et les équipements pour pouvoir s’adapter aux fluctuations prévisibles de la demande. L’inséparabilité : Le processus de production d’un service est simultané à sa distribution et à sa consommation (Eiglier et Langeard, 1987 ; Grönroos, 1984). Le client participe toujours à la création de son propre service. Par conséquent, le consommateur du service est également producteur car sans lui, le service ne peut pas exister. Les services de restauration présentent

d'action clés du marketing-mix (promotion, distribution, tarification et Yield Management,...) (SHOSTACK, 1984 ; EIGLIER et LANGEARD, 1987; DURRANDE-MOREAU, 2002; CAPIEZ et alii, 2003 ; ...) ; 3. le processus de réalisation du service selon une approche systémique, avec la mise en évidence du contact entre le client et le personnel de l’entreprise de services (SOLOMON et SURPRENANT, 1985 ; EIGLIER et LANGEARD, 1987; HESKETT, SASSER et SCHLESINGER, 1997; MUNOS, 1998; LOVELOCK et LAPERT, 1999; …); 4. la qualité

sur le nombre d’employés, l’espace physique et les équipements pour pouvoir s’adapter aux fluctuations prévisibles de la demande. - L’inséparabilité : Le processus de production d’un service est simultané à sa distribution et à sa consommation (Eiglier et Langeard, 1987 ; Grönroos, 1984). Le client participe toujours à la création de son propre service. Par conséquent, le consommateur du service est également producteur car sans lui, le service ne peut pas exister. Les services de restauration présentent

». (Jean Michel TARDIEU, 2004) 3. la servuction : La fabrication du service dans l’entreprise de service obéit à des systèmes et présente des caractéristiques spécifiques. 4.11. Définition de la servuction Selon Pierre EIGLIER et Eric LANGEARD : « c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de servie dont les caractéristiques

consommateur eu prestataire de service. (Gatfaoui., 2003) Tout d’abord le secteur des services, de par l’importance de sa dimension relationnelle, est vite apparu comme le domaine d’application privilégié du marketing relationnel (Berry 1995, Eiglier, Langeard et Mathieu 1997, Valla 1995) Berry en 1995 a montré que l’approche du marketing relationnel était parfaitement adaptée au secteur des services donc au secteur de la banque. De même, Des Garets., Paquerot. et Sueur.,(2009) stipulent que

Définition : La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier). 2. Eléments du processus de servuction : _Le support physique _ Le personnel en contact _Le service _Les autres clients _L’organisation interne _Le client II- Implication marketing : Ceci amène à des choix stratégiques : •Capacité