Eiglier

les marges (Don Peppers, 1998 ; Lee, 1998), sa construction en est pourtant délicate. Elle s'appuie sur une interaction virtuelle et non plus humaine dont le rôle dans l'appréciation de la qualité du service rendu au client n'est plus à démontrer (Eiglier, Langeard, 1987; Philippe, 1996). L'interaction peut s'étendre à une communauté d'utilisateurs qui par leurs échanges interpersonnels enrichissent la base de connaissances et élargissent aussi le produit-service offert (Hagel, Armstrong, 1997). Chacune

être associé ou non un produit physique. »2 De leur coté, LANGEARD.E et, EIGLIER P, définissent le service comme « la résultante de l’interaction entre trois éléments de base, le client, les supports physiques et le personnel en contact, cette résultante constitue les bénéfices qui doivent satisfaire le besoin du client »3. Ainsi pour HOROVOTZ (J) Le service est « l’ensemble de prestation qui répond aux 1 Eiglier Pierre et Langeard Eric :« La servuction », ediscience international, Paris

Ressource 5 : La notion de servuction Concevoir et fabriquer un produit fait référence à un ensemble de processus qui porte le nom de "production". Il n'existe pas d'équivalent pour les processus de création et de "fabrication" des services. P. EIGLIER et E. LANGEARD propose donc celui de servuction. Le service est donc le résultat d'une servuction, comme le produit est le résultat d'une production. Lors de l'échange commercial, le produit existe déjà, sa production est antérieure à sa commercialisation

l'entreprise ou une unité, et son corps social (communication interne) ; entre unités {intrapreneurship). À ces deux niveaux, un bon Marketing Interne apparaît une condition nécessaire d'un bon Marketing Externe, surtout dans les entreprises de services (Eiglier, Langeard, 1987), par la mobilisation de tout le « personnel en contact » avec le client. Macro-Marketing, Méga-Marketing, SuperMarketing, Global-Marketing, etc., il y a inflation de superlatifs pour présenter des approches différentes d'un même

Satisfaction, Behaviour, Internal Marketing 2 Introduction Bien que la production de service supportée par les nouvelles technologies se développe de façon exponentielle, les services proposés en face à face restent toujours d’actualité. Eiglier et Langeard (1987) associent la relation de service à un système d’interactions interpersonnelles entre le prestataire, son personnel en contact et ses clients. Dans la plupart des services, il y a une interaction entre le client et le personnel en

LE SYSTEME DE SERVUCTION • Le terme servuction, inventé par Eiglier et Langeard, désigne le processus de création du service. • Il a pour objectif de montrer la différence entre la production de bien et celle de service. • Il est la contraction de «service » et de «production ». • Cette notion met en valeur la relation des clients avec l’entreprise, la relation des clients entre eux et la distinction entre l’entreprise visible (par le client, front office) et l’entreprise invisible (back office)

Résultat et service rendu Gadrey De Bandt Barcet et Bonamy Berry,Parasuraman et Zeithmal Gallouj Relation de service Eymard Duvernay Delaunay et Gadrey Flipo Quinn Structuration du système d’offre Barcet Mathé Gershuny Riddle Mills Eiglier et Langeard Normann Gronroos Reboud De Bandt et Gadrey Processus de réalisation du service Chase Heskett Sasser Fitzimons Bancel et Jougleux 1.1 - La relation de service Le champ des recherches sur les services a été profondément marqué

atouts primordiaux, dans lesquels les enseignes n’hésitent plus à investir. Ainsi, le développement grandissant des magasins à thème et des boutiques à sensations en est la meilleure illustration, les lieux de vente étant à la fois vitrine et usine (Eiglier et Langeard (1987), Markin et al. (1976)), dans la mesure où ils remplissent une double fonction (communicationnelle et opérationnelle) présentent plusieurs enjeux et doivent par conséquent être au centre des préoccupations des distributeurs. Par

proposée par le magasin Ikéa qui est un service très prisé par les clients. Carrefour Planète a développé un ensemble de services pour ses clients : coupe coiffeur en 10 minutes, espace garde d’enfants, développement photos rapides, dégustation de vin. Eiglier, Langeard et Flipo ont développé l’idée de service central et de service périphérique avec des approches « package » qui sont bien adaptés dans la restauration ou l’hôtellerie. On pourrait se demander si ces packages pourraient être repris dans la

réputation en cours » [SUTTER, 2002, p89]. ∙ Pierre EIGLIER et Éric LANGEARD, deux spécialistes du marketing des services, définissent le service comme « la résultante de l’interaction entre les trois éléments de base que sont le client, le support physique et le personnel en contact. Cette résultante constitue le bénéfice qui doit satisfaire le besoin du client » [EIGLIER, LANGEARD, 1987, p16]. Pour notre part, nous retiendrons la définition de P. EIGLIER et É. LANGEARD redéfinie en vocabulaire bibliothéconomique