Eiglier

issues de catégories socio professionnelles aisées. ■ LE MARKETING MIX DE L’ENTREPRISE Dans le cas d’une entreprise de service comme celle d’American Wash on ne parlera pas des 4P de Kotler, mais de 7P (approfondissement de la théorie par Berry, Eiglier et Langeard ou encore C. Lovelock)  SERVICE : La marque American Car Wash propose des services de bases mais aussi périphériques en fonction de son cœur de métier. Ce dernier repose sur du lavage automobile sans rendez vous et avec rapidité par des

évidemment pas des emballages. De plus en plus, la légitimité du modèle des 4P tend à être remise en cause, en ce qui concerne les services pour lesquels le modèle présente des insuffisances. Le nouveau modèle des 7P en vigueur (Berry, 1985 ; Eiglier et Langeard, 1987) tient compte des spécificités de la "servuction" (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable de ceux-ci. Ainsi, en plus des quatre catégories habituelles (Product, Price

Participation du client  Quatre formes de participation du client LE CLIENT SERVICE Langage spécialisé Langage ordinaire Standardisation - Rigidité Demande de souplesse Croissance du nb de PDV et différences Demande de service « homogène » (Eiglier et Langeard, 1987)  La coopération,  La participation physique  La participation intellectuelle,  La participation affective Importance du personnel de contact : producteur de service et spécialiste en marketing Besson, sep. 2011 21 MKT4001

MHR, 2013-2014, ISTHIA, Université de Toulouse 2 Le Mirail 22 19 La fidélisation client dans les chaînes intégrées 2.1.2.2 Le service global Eiglier (2004) définit le service global comme « la résultante de la juxtaposition des services élémentaires par une entreprise de services puisque celle-ci n’offre que rarement un seul service élémentaire » (Eiglier, 2004, p. 30). Au sein du service global, des services élémentaires interagissent24. Si on prend l’exemple d’un hôtel comptant un restaurant dans

pas toujours les moyens pour contrôler la perception du client car des facteurs propres à chaque personne peuvent intervenir. "Un service de bonne qualité est le jugement que porte sur ce service un client satisfait dans une situation donnée" (Eiglier et Langeard, 1983, cités par G. Paviot, 1992). Si deux clients ont des attentes et des perceptions différentes, la qualité perçue pour chacun sera également différente. La qualité perçue est donc subjective. Cette qualité qualifiée de humaniste par

ou « servuction », avec ses implications sur la création de services, le contrôle de leur qualité, le suivi de la clientèle, etc. La servuction est un concept marketing décrivant le processus de création d'un service. Il a été développé par P. Eiglier et E. Langeard en 1987 en combinant les termes service et production. La servuction, c'est quand le client participe à l'élaboration d'un service. Le marketing du tourisme s’applique en général à dix sortes d’entités : Les biens, les services ;

|Service financier | L’entreprise externalise un certain nombre de fonction : exemple Routier avec camion Danone, ne travaille pas pour Danone mais pr entreprise de routier 2. la servuction ou comment créer un service (eiglier et langeard) 3 types de services : le service pur : exemple baby sister, coaching service naît d’une interaction entre prestataire et bénéficiaire qualité de service dépend du client prestataire service bénéfice service pur : rare le

périphériques performants= critère déterminant de choix et un Av. compétitif. Modèles : Shostack : modèle moléculaire aide à identifier les éléments tangibles et intangibles (EX : transport, tangibles (nourriture) intangibles (fréquence des vols) Eiglier et langeard  (critiques) =>les S. périphériques sont-ils là pour faciliter ou ajouter une valeur ?les clients payent le prix global ou chaque élément à part ? Les composantes clés du S : 1.S de base (activité du service, cœur du métier) 2.S périphérique

dédiés aux professionnels des relations de services permet, en effet, de fournir les moyens d'agir et de prévoir en facilitant l'accès en temps réel à l'information pour que l'offre de services réponde mieux aux besoins du bénéficiaire (Ford, 1990; Eiglier et Langeard, 1993). Ces approches mettent l’accent sur des dimensions intra organisationnelles où la qualité du service est dépendante en grande partie de l’interaction entre le professionnel et les SI développés par l’organisation. Elles insistent

le client devient plus exigeant et le niveau de confort qui lui convenait quelques années plus tôt ne suffit plus à le satisfaire. 3- Processus de servuction Le concept de servuction a été conçu par deux (2) auteurs français LANGEARD Eric et EIGLIER Pierre. Il permet de mettre en lumière les différentes interactions qui rendent possible une prestation de service. Selon la définition « La servuction est l’organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la prestation de