En Quoi La Découverte Du Client Est Elle Importante Pour Le Suivi Commercial

SUPERIEURES EN GESTION DEPARTEMENT ILCI (CESAG) MEMOIRE DE FIN D’ETUDES DIPLOME D’ASSISTANT DE DIRECTION BILINGUE (DADB) 1ère PROMOTION THEME LA GESTION DE LA RELATION CLIENT LE CAS DE DHL SENEGAL Présentée et soutenue par : Sous la Direction de Mlle Ndèye Faniang SECK M. Adama Chimère NDOUR Dakar - Août 2004 REMERCIEMENTS A mon père El H. Mangoné SECK, Inspecteur

l’image de votre participation. A l’ensemble des membres du jury, nous vous présentons nos sincères remerciements pour l’attention et le temps que vous nous avez accordés. Glossaire : PLV : Publicité sur lien de vente GRC : Gestion de la relation client CRM : Customer Relationship Management SA : Société Anonyme FCFA : Francs des communautés financières d’Afrique SAV : Service Après-Vente TTC : Toutes taxes comprises IMES: Institut Mariste d'Enseignement Supérieur ISEG: Institut Supérieur d'Entrepreneur

en innovant sans cesse dans leurs manières de faire découvrir aux clients de nouvelles expériences. Le marketing expérientiel trouve alors tout son intérêt là-dedans. D'une manière générale, le marketing expérientiel met en scène les valeurs associées à une marque en impliquant le client final dans la mise en scène en elle-même. Mise en scène qui se matérialise par la théâtralisation du point de vente. Cette implication du client va lui offrir l'opportunité de vivre une expérience génératrice d'émotions

pense Tu exécutes Il contrôle Je pense Tu exécutes puis Tu contrôles Étape n Je prévois Tu prévois Il prévoit A partir du haut vers le bas CLIENTS FOURNISSEURS BESOINS EXPRIMES ENGAGEMENTS - IMPLICITES - EXPLICITES PERFORMANCES PROMISES SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? du FOURNISSEUR ? SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? BESOINS / ENGAGEMENTS - INNOVATION - PERFORMANCES - QUANTITES - DELAIS - PRIX - QUALITE Démarche qualité 1- L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

les produits présentés en bas du logo. Ce sont ceux que personnalise GTI au gré des demandes de ses clients. Concernant le dessin, la Terre donne une image internationale à l’entreprise, tout comme GTI « France », qui laisse penser que l’entreprise est rattachée à un groupe étranger, mais ce n’est pas le cas actuellement. La localisation 7 Il y a aujourd’hui deux adresses commerciales situées à proximité l’une de l’autre. Elles permettent de dissocier l’activité d’imprimés publicitaires

années 1960. À une conception fortement centrée sur l’adaptation à la demande a succédé une conception prenant en considération l’influence de l’offreur et la relation entre offreur et demandeur. La mercatique intègre une variété de plus en plus importante de méthodes et d’outils scientifiques. Utilisée par des organisations de tous pays, son champ d’action peut être national ou international. La démarche mercatique est caractérisée par : - une approche centrée sur le marché ; - une double dimension

de l’entreprise correspondait à nos centres d’intérêt. Et on voulait découvrir le fonctionnement et les différentes compétences de la chaine de production d’une telle entreprise, découvrir son organisation administrative, comprendre les exigences clients, et apprendre le vocabulaire du métier. Introduction : HECI, dans le cadre de sa formation nous propose, étudiants en deuxième année, un stage principalement destiné à confronter l'étudiant à la vie professionnelle à laquelle il se prépare, ceci

conseiller. Les résultats obtenus doivent attirer l’attention des banques sur le rôle clé joué par ce dernier dans l’instauration d’un climat de confiance et le développement d’un engagement affectif, propices au développement des opérations commerciales. Mots-clés : banque, fidélité, processus de fidélité, satisfaction, confiance, engagement affectif, conseiller financier. Abstract This research investigates the antecedents of students’ loyalty in retail banking services, through the four

d’une étude de marché ……………………….... 13 Caractéristiques …………………………………………. 16 1. Etapes de l’étude du marché ……………………………. 16 2. Principales informations à recueillir ……………………. 16     Les caractéristiques des clients Le comportement des clients La perception des clients La décision des clients Chapitre II : Organisation de CAPEC-MAROC …………………….... 18 I. Présentation de l’entreprise …………………………..... 19 1. Fiche technique ………………………………………… 21 2. Organisation et méthodologie ………………………….. 22 3. Missions…………………………………………………

.................................................34 DEUXIEME PARTIE : .....................................................................................................39 la relation des clients au concept de fast-food africain .....................................................39 Chapitre 1Quels clients pour quelles demandes ?.........................................................41 1.1Le cas de la clientèle issue de l'immigration.......................................................41 1