Enjeux Du Marketing Relationnel

van laethem_prelimsv2 2/10/07 16:43 Page 3 LA BOÎTE À OUTILS DU Responsable Marketing ■ Nathalie Van Laethem ■ Yvelise Lebon ■ Béatrice Durand-Mégret van laethem_prelimsv2 2/10/07 16:43 Page 4 CHEZ LE MÊME ÉDITEUR Toute la fonction Marketing, N. Van Laethem, 2005. Le Plan marketing, N. Van Laethem, L. Body, 2004. Le Marketing orienté résultats, Y. Lebon, N. Van Laethem, 2003. Maquette de couverture : Maogani Maquette intérieure : Nord Compo

E-marketing  Les 10 P du Mix Marketing: People - Process – Permission - Partenariats - Purpule cow – Physical experience – Politique de produit - Politique de prix - Politique de communication- Politique de distribution On en déduit un SWOT Personnalisation de l’offre Le marketing change car maintenant le client parle, on est dans une relation de réputation (Élément essentiel du marketing digital) ex : si avis sur la marque négatif, les gens ne vont Les données collectées sont peu fiable

28. août 2009 4:09 16 Chapitre 1 L’analyse des relations entre client et fournisseur Au sommaire de ce chapitre • La nature des relations entre client et fournisseur au centre des questions marketing • Les différences essentielles entre perspective transactionnelle et perspective relationnelle • Typologie des relations possibles entre acheteur et vendeur en intégrant le concept de la « pyramide client » • La prise en compte des interactions et de la réciprocité entre individus dans le

une action correctrice sur son porte feuille. Le client se caractérise aussi par une telle réactivité. Les NTIC peuvent faire basculer des réactions individuelles en véritable réaction de foule. Le marketing ne peut rester indifférent à ce bouleversement de l’intéraction. La réponse su marketing consiste à passer d’une écoute des clients à une relation, un dialogue, au cours duquel on cherche à mieux connaître ses besoins mais aussi à l’influencer. Parler d’information c’est penser collecte

de la communication : Acteurs : Clémence chef de projet ; Laurence responsable marketing ; Shéhrazade, assistante resources humaines; Sandra assistante commercial ; Laurent technicien développeur ; Melodie standardiste ; moi assistante de gestion Relations entre les acteurs : Symétrique Canal : indirect et direct Lieu : dans la salle de réunion Durée : 1h00 Enjeux : image et de notoriété ; relationnel Forme de la communication : orale interne ; formelle Techniques et outils

DE LA SITUATION Contexte managérial : TOTAL est une entreprise Française internationale. Total fait partie des leaders mondiaux dans son secteur. Le groupe possède plusieurs branches d’activités : Exploration-production, raffinage-chimie et marketing-services. En tant qu’assistante de manager au sein de la division Tec/Géo qui est composé de cinq secteurs : Geomatic, Ice engineering, Metocean, Géotechniques et Engineering Geophysics sous la direction de Madame, j’assiste directement son assistante

et entretenir la relation avec le manager Transversalité En ce début de formation professionnelle, il s’agit d’installer chez les étudiant(e)s une représentation du métier d’assistant(e) proche des réalités dans toutes ses dimensions : relationnelles, techniques. Cela représente un véritable défi. Le nécessaire rapprochement des enseignants de l’ensemble des finalités 1, 2, 3 et 4 contribuera à construire ce positionnement « métier ». |Finalité 4 |Chapitre 1 |Page 9

de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction: 12 1.7-Les caractéristiques majeures des satisfactions:

schémas : Numéro Titre des schéma Page I-1 Les étapes de la démarche Marketing 4 I-1 Le Mix-Marketing 6 I-3 Les missions du Marketing relationnel 17 I-3 Les facteurs de réussite du Marketing relationnel 18 II-1 Le cercle du client 25 II-1 Les cinq étapes du CRM 28 III-3 La relation entre la satisfaction et la fidélisation 48 VI-1 L’organigramme de NISSAN Algérie 56 VI-1 L’organigramme du département Marketing 59 VI-1 Histogramme représentatif des ventes par modèle de l’année 2008 61

de communication d’enseigne devenant satur€s et leurs moyens financiers r€duits. On peut donc l€gitimement se poser la question d’une disparition possible de la promotion de marque au profit de la promotion d’enseigne, ce qui repr€sente bien s‡r un enjeu majeur pour la p€rennit€ des marques. Un peu d’histoire …. Parfois les industriels consid‚rent les enseignes comme peu l€gitimes dans le d€veloppement de strat€gies promotionnelles, celles-ci ayant longtemps €t€ l’apanage des marques. Mais il convient