Etude Comportement Client Telecom Maroc

Etude de satisfaction Maroc Télécom Dédicace p. 1 Etude de satisfaction Maroc Télécom Remerciement p. 2 Etude de satisfaction Maroc Télécom Sommaire Dédicace Remerciement Introduction Première partie : Le cadre conceptuel : Recherche théorique I. Le secteur de la télécommunication I.1 Le concept de la télécommunication I.2 Le marché de télécommunication au MAROC I.3 Segments du marché de la téléphonie I.3.1 marché du mobile I.3.2 Marché fixe I.3.3 Marché internet II. La satisfaction

Comment un programme de fidélisation permet de retenir les clients satisfaits et de récupérer les clients insatisfaits………………………………………………………………....… Deuxième partie : Secteur de télécommunication au Maroc  Analyse de l’évolution du secteur des télécommunications pour l’année 2009…...… Approche pratique I) Objectif de l’ étude……………………………………………………………..………… II) Présentation des programmes de fidélité de chaque opérateur………….…….…… 1- Maroc télécom……………………………...………………………………………... 2- Meditel……………………………………………………………………………

 Stage au sein de l’entreprise TELEPHONIE 2B « Mission »  Etude de Marché au Maroc pour implantation d’une boutique de Téléphonie/Télécommunication Institut Supérieur d’Affaires et de Finances Internationales, Faculté des Sciences Economiques, 14, Rue Puvis de Chavannes

(IAM), également appelé Maroc Telecom, est une société anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance, née en 1998 de la scission de l’Office National des Postes et Télécommunications (ONPT). Elle est l’opérateur historique et, à ce jour, le premier opérateur global de télécommunications au Maroc. Maroc Telecom a façonné le paysage des télécommunications marocaines et son histoire est indissociable de celle de la modernisation des infrastructures du Royaume. Maroc Telecom, entreprise dynamique

servuction de Maroc Telecom 2 UNIVERSIT É HASSAN 1ER ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION DE SETTAT Table des matières Maroc Telecom : UNE PRESENTATION ……………………………………………..….4 LA GESTION DE LA PARTICIPATION CLIENTS……………..……………………...7 1. Les clients de maroc telecom……………………………………………………………..7 2. Les formes de participation de clients……………………………………………………8 3. Le client influence………………………………………………………………………..8 4. Le client exige……………………………………………………………………………8

tendances mondiales, le secteur des télécommunications au Maroc a connu deux profondes mutations. Une mutation institutionnelle mettant fin au monopole de l’Etat et ouvrant le secteur à la concurrence et une mutation technologique se traduisant par un véritable foisonnement des nouveaux systèmes d’information et de communication. La présente étude vise à mettre sous la loupe les modalités de choix d’un opérateur téléphonique. Autrement dit, notre étude a pour objectif d’appréhender le marché de télécommunications

Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souisi Rabat « Maroc Telecom » Option: Option: Economie et Management des Organisations Encadrer par : Mr. Abdellatif CHAKOR Elaborer par : BOUSMAR Abdelkarim HABBOUCH Saida DERKAOUI Meryem 2008Année universitaire : 2008-2009. ‫ا‬ ‫ا ا‬ *************************Dédicaces :************************ *************************Dédicaces :************************ Dédicace Abdelkarim « Je dédie le présent document à : mes très chères

...................................................................... 9 3. Composants de la CRM ................................................................................................................... 10 a. Écouter et connaître son client ................................................................................................... 11 b. Aptitude et compétence relationnelles ...................................................................................... 11 c. Maitrise

de marché sont difficiles à mener au Maroc ? • Démarche du cas pratique. Partie I : Généralités sur les études de marché et lancement d’un nouveau produit 1. Définition et objectifs des études de marché. 2. Les techniques des études de marché. 3. L'utilité des études de marché dans le lancement d'un nouveau produit. 4. Les stratégies de lancement d’un nouveau produit. Partie II : Difficulté des études de marché au Maroc 1. Les freins à la réalisation des

Sommaire Introduction……………………………………………………………………………………………..…………………………...3 Histoire des Télécommunications au Maroc ……………………………………………..…………………………..3 I- Tendances de consommation dans le secteur des Télécommunications au Maroc…………………………………………………………………………………………………………………..5 I-1) Téléphonie Mobile………………………………………………………………………………………….5 I-2) Téléphonie Fixe…………………………………………………………………………………….…………5 I-3) Internet ………………………………………………………………………………………………….………5 a- E-Commerce………………………………………………………………………………….……