Etude De Cas Sur Crm Banque Marocaine

........................................................................ 85 Section II: La délocalisation offshore des centres d’appels.................................................................................... 97 CHAPITRE 2 : LE MARCHE MAROCAIN DES CENTRES D’APPELS : ETATS DES LIEUX .............................................. 103 Section I : Les Centres d’appels au Maroc, Etat des lieux : ................................................................................. 103 Section II

partie : METHODOLOGIE 5 CHAPITRE 1 : Cadre théorique 1)- cadre conceptuel 2)- problématique 6 CHAPITRE 2 : Groupe Banques Populaires 7 1) - le secteur bancaire au Maroc 2) - présentation de la Banque Populaire 3) - missions et valeurs du groupe 8 3.1/- les missions du Crédit populaire du Maroc 3.2/- une banque leader 10 Deuxième partie : LES RECLAMATIONS 11 CHAPITRE 1 : Enquête de satisfaction 1)-

atteindre des objectifs prioritaires. Avant d’aborder mon rapport, nous voudrions préciser qu’il représente une synthèse de mon expérience vécue au sein de ATTIJARIWAFA BANK, combinant entre les aspects théoriques et opérationnels de l’activité de cette banque. Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client, mais aussi de proposer des produits et des services

d’emploi ou encore au soutien des PME, composante essentielle et majoritaire du tissu économique marocain. Face à un environnement interne aussi bien qu’externe en mutation constante, les banques marocaines devraient s’adapter ainsi aux nouveaux défis. Longtemps régi par un système cloisonné et fortement réglementé mais aussi caractérisé par l’absence de la concurrence, le secteur bancaire marocain a connu plusieurs réformes suite à la forte montée de la mondialisation et de la globalisation financière

PROJET DE FIN D’ETUDES EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME DE LA LICENCE FONDAMENTALE EN SCIENCES ECONOMIQUES ET GESTION OPTION : « GESTION DES ENTREPRISES » Sous le thème : La gestion de la relation client dans le secteur bancaire : Cas de CIH Bank Réalisé et soutenu par : Mlle ILHAM CHAANOUN Mlle KHADIJA BRIGUI M YOUNES BOURIGUA Encadré par : M. Yassine BOUDI, Enseignant-Chercheur à la FSJES d’El Jadida Soutenu le : 01 Juillet

de: • Dresser l’état des lieux de l’intégration des systèmes d’information dans l’entreprise marocaine; l état l intégration d information l entreprise • Cerner les défis et les priorités des Directeurs des Systèmes d’information; • Mesurer l’adéquation entre les besoins des entreprises en systèmes d’information et les solutions proposées sur le marché. Pour atteindre l’objectif du baromètre, cette étude sera lancée chaque année, de façon à suivre l’évolution de l’usage IT et ses tendances. Elle

Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine Sommaire Dédicace .................................................................................................................................................. 3 Remerciements ....................................................................................................................................... 4 Liste des abréviations ...............................................................

Professeur pilote : Mr Jack Koubi Maitre de stage : Mr Ahmed Khalil RAPPORT DE STAGE Intelcia Group , Pole Social CRM Du 9 avril 2012 au 28 mai 2012 L’offshoring , secteur en pleine croissance au Maroc. Le community management Diplôme Universitaire Technologique Gestion des Entreprises et des Administrations Finance / Comptabilité Année académique : 2011-2012 Etudiant : Aida CHAFAI 1e Année : Groupe 5 2e Année : FC 1 CHAFAI Aida Page 0 REMERCIEMENTS Avant d’entamer ce rapport

Relationship Management) – CRM1-. Le concept CRM traduit la volonté de l’entreprise à recentrer ses efforts et ses ressources autour de ses clients les plus profitables afin de forger avec ces derniers des relations durables et personnalisées. Le CRM, puise ses fondements dans le concept de marketing relationnel. Il a pour but d’identifier les meilleurs clients de l’entreprise, de les fidéliser et de les rendre plus rentables. En effet, le CRM est un champ en plein développement où se combinent

du marché de l’emploi et contribuent à atteindre des objectifs prioritaires. Avant d’aborder mon rapport, nous voudrions préciser qu’il représente une synthèse de mon expérience vécue au sein de la banque populaire, combinant entre les aspects théoriques et opérationnels de l’activité de cette banque. Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client