Exercice Accueil Téléphonique

MANAGEMENT Réunion direction Assignation objectifs équipe Formation stagiaire g Tableaux de bords Accueil représentants Photocopies Fax- Télex Classement divers Gestion du personnel Dossiers administratifs Sous-Total Aménagement du rayon Impression étiquettes prix Passation commande Contrôle livraisons Suivi des dossiers clients Edition devis Sous-Total Téléphone Accueil client Sous-Total Temps de travail Coefficient d'aléas : + 5 % Temps de travail Chef de rayon 2

VARNING: LASERSTRÅLNING NAR DENNA DEL ÅR ÖPPNADSTIRRA EJ IN I STRÅLEN ADVARSEL: LASERSTRÅLING NAR DEKSEL ÅPNESSTIRR IKKE INN I STRÅLEN Sécurité de la ligne téléphonique • • Déconnectez toujours toutes les lignes téléphoniques de leurs prises murales avant de maintenir ou de démonter cet appareil. Évitez d’utiliser une ligne téléphonique (autre qu’un téléphone sans fil) pendant un orage. Il peut y avoir un risque minime d’électrocution due à la foudre. viii Avertissement ! Pour des raisons

Tableau de répartition des tâches. MANAGEMENT Réunion direction Assignation objectifs équipe Formation stagiaire g Tableaux de bords Accueil représentants Photocopies Fax- Télex Classement divers Gestion du personnel Dossiers administratifs Sous-Total Aménagement du rayon Impression étiquettes prix Passation commande Contrôle livraisons Suivi des dossiers clients Edition devis Sous-Total Téléphone Accueil client Sous-Total Temps de travail Coefficient d'aléas : + 5 % Temps de travail Chef de rayon 2 3 1 3 1 1 0,5

courriers et d’appels téléphoniques émanant de personnes en recherche d’emploi. Le résultat de ses actions de prospection n’avait pas été extraordinaire. En fait, c’est un copain qui était copain d’un journaliste du quotidien local qui lui a amené beaucoup de clients grâce à un article publié dans la feuille de chou locale. Et puis, le bon vieux système d’annonces chez le boucher et le boulanger avait donné de bons résultats. Il avait vite été débordé. Son répondeur téléphonique, car il avait quand

tuteur entreprise Monsieur FRACHISSE et Mlle PEREIRA pour l’aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport, qu’ils m’ont apportés lors des différents suivis. Enfin, je tiens à remercier toute l’équipe d’Aravis pour son accueil mais aussi pour son expérience enrichissante qu’elle m’a fait vivre durant ces sept semaines au sein d’Aravis. Sommaire INTRODUCTION 6 I. Présentation d’Aravis 7 ? L’activité (Annexe 1+ Annexe 2) 7 ? Aravis au sein d’un réseau 8

Définition " Automatic Call Distribution ", DAA ou Distribution Automatique d'Appels en français. Désigne un algorithme distribuant les appels en fonction du temps de repos d'un agent. Par extension, qualifie les systèmes assurant le traitement téléphonique des appels en réception (routage, distribution,supervision,reporting) et supportant entre autres cette fonctionnalité. Principe pouvant aussi s'appliquer aux e-mails. Association Marocaine des Centres de Relations Clientèle. " Automatic Number

travail qui sera nécessaire dans les années à venir. L’Angola se remet doucement de la guerre, c’est un fait. Les hordes d’ouvriers (brésiliens et surtout chinois) qui construisent sans relâche de nouvelles routes, voies ferrées et lignes téléphoniques en sont la preuve. Le pays dispose de nombreuses richesses naturelles, telles que les diamants et surtout le pétrole. Le Nigeria et l’Angola (qui est devenu membre de l’OPEP en 2006) sont les principaux producteurs de pétrole africains. Mais

développement afin de fidéliser le consommateur. En France… IKEA possède 27 magasins. Il est devenu le numéro 1 de l’ameublement avec une part de marché de 15.7%. Le bénéfice net d’IKEA France est de 52 millions d’euros au 31 août 2009 (dernier exercice clos), pour un CA de 2,2 milliards d’euros. La croissance en France est rapide avec 7 magasins en 3 ans. Les principaux concurrents sont Conforama (dont il a ravi la première place en 2009), But, Fly et Alinéa. III. Le CRM chez IKEA

d’information médicale. L’essentiel passe par le dossier médical. - Moyens oraux : le téléphone, entretien individuel, réunion d’information, commission de groupe d’étude. - Moyens audio-visuels : affichage, film d’information, répondeur téléphonique. Il ne faut jamais perdre de vue que le personnel est un formidable relais d’opinion. Si le personnel soignant n’est pas capable de répondre aux questions des patients et que les patients ont l’impression que le personnel n’est pas au courant

des pouvoirs publics, des travailleurs sociaux et de tous les spécialistes concernés par les violences conjugales. Le 16 juin 1992, Véronique NEIRTZ, Secrétaire d’Etat aux Droits des Femmes et à la consommation, met en service une permanence téléphonique nationale, gérée par la FNSF8 à laquelle adhèrent une quarantaine d’associations engagées dans le soutien aux femmes victimes de violences, encore financée en 1993 du fait du réel besoin que fait émerger ce service. Cette permanence permet d’établir