Fiche Descriptive Accueil Information Client

PLAN INTRODUCTION (3 heures). 1) Organisation générale du cours : méthodologie et supports, examen, code de bonne conduite et annexes, objectifs, plan général. 2) La démarche philosophique. 3) La société bonne : approches descriptives et prescriptives. CHAPITRE 1 : LE SENS DE L’HISTOIRE (4 heures). De l’observation des faits à leur interprétation. 1) F. Braudel. 2) C.W. Graves. 3) G.W. Hegel. 4) K. Marx. 5) F. Fukuyama. CHAPITRE

d’Analyse de Problèmes (FRAP) ..................................... 90  Fiche de suivi d’une recommandation ..................................................................... 91  Fiches d’analyse ......................................................................................................... 92  Fiche d’analyse de la chaîne de valeur ................................................................................. 92  Fiche d’analyse matricielle et par filière d’une structure .............

et des tâches analysées dans le référentiel des activités professionnelles. © MESR/CNDP 22 Services et prestations des secteurs sanitaire et social – BTS Fonctions et activités F1 – fonction de relation et de communication – Accueil et information des usagers, des familles – Collaboration avec d’autres professionnels, travail avec les partenaires – Participation à des réunions de services, à des réunions thématiques, à des réunions d’information F2 – fonction de gestion de la demande

travaux publics …………… 37 Commerce, économie, gestion …… 38 Droit ………………………………… 43 Fonction publique …………………… 44 Industrie …………………………… 45 Dijon - Nevers - Chalon-sur-Saône - Le Creusot ......................................24 32 52 52 54 57 60 60 Information-communication ……… Lettres, sciences humaines ……… Santé-social ……………………… Sciences …………………………… Sport ……………………………… Tourisme, transport, hôtellerie …… Admission postbac (encart central détachable) Les adresses Cahier des annonceurs Pour commander

Sommaire Le concept de base : 10 Définitions 10 Le besoin et le désir : 10 L’optique vente et l’optique marketing : 11 l’évolution de la fonction marketing dans le temps : 11 Les champs d’action du marketing 14 Le marché 14 Le client 14 L’entreprise 14 Le processus d’achat 15 I) les facteurs influençant l’achat 15 a) Facteurs culturels : 15 b) Les facteurs sociaux : 16 C)-Les facteurs personnels : 17 d)-les facteurs psychologiques : 18 II)Le processus

recouvrent différents métiers pour lesquels sont assurées tout ou partie des activités et des tâches analysées dans le référentiel des activités professionnelles. 5 2. Fonctions et activités 1. Fonction de relation et de communication 1.1. Accueil et information des usagers, des familles 1.2. Collaboration avec d’autres professionnels, travail avec les partenaires 1.3. Participation à des réunions de services, à des réunions thématiques, à des réunions d’information 2. Fonction de gestion de la demande

(FRAP) ..................................... 90  6.6  Fiche de suivi d’une recommandation ..................................................................... 91  6.7  Fiches d’analyse ......................................................................................................... 92  Fiche d’analyse de la chaîne de valeur ................................................................................. 92  Fiche d’analyse matricielle et par filière d’une structure ......

diagnostic des personnes ressources. Cette phase permet donc de regrouper toutes les données obtenues pour identifier précisément les types de trajets pour lesquels les personnes ont besoins de se déplacer, les motifs, les horaires… L’ensemble des informations obtenues permettent de croiser les besoins ressentis (formulés par la population) et les besoins diagnostiqués (exprimés par les personnes ressources) pour pouvoir approcher les besoins réels1. En effet, parfois les personnes expriment des besoins

santé, que traduisent notamment l’évolution réglementaire, en particulier l’ordonnance du 24 Avril 1996 et la loi du 4 mars 2002, la montée en puissance des associations d’usagers et la place croissante des démarches qualité, où le service rendu au client et donc son appréciation tiennent une place centrale. Il faut noter cependant les spécificités du secteur du soin (action directe sur le patient; usager en situation de dépendance; difficulté pour le patient d’appréhender simplement et rapidement

Lefébure - Gilles Venturi Édition 2005 ● Connaissance du client et marketing relationnel ● Data warehouse et data mining ● Gestion de campagnes marketing ● Automatisation des ventes et du service client ● Panorama des outils ● Guide de conduite de projets ● Retours d’expérience et critères de réussite CHEZ LE MÊME ÉDITEUR Dans la même collection (Solutions dʼentreprise) R. LEFÉBURE, G. VENTURI. – Data mining. Gestion de la relation client – Personnalisation de sites Web. N°9176, 2001, 408 pages