Fiche E4 Conflit

progressive. Un candidat ayant échoué à une session antérieure du BTS Commerce International à référentiel commun européen (BTS rénové) peut conserver le bénéfice de l’épreuve E1 et de chacune des sous-épreuves constitutives des autres épreuves (E2, E3, E4, E5 et E6) pour lesquelles il obtenu une note supérieure ou égale à 10. Un candidat ayant échoué à une session antérieure du BTS Commerce international (BTS non rénové) bénéficie d’équivalences d’épreuves tel que mentionné dans le tableau de correspondance

de l’écrit et expression écrite U21 - Production orale en continue et interaction Sous-épreuve : Compréhension de l’oral U22 E3 Économie, droit et management des entreprises Sous-épreuve : Économie et droit Sous-épreuve : Management des entreprises E4 Communication et relations avec les acteurs internes et externes Sous-épreuve : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs Sous-épreuve : Communication interne et externe E5 organisation et gestion de la PME E6 Pérennisation et développement

Intervention de maintenance........................................................................ 56 3.2 EPREUVES PONCTUELLES ............................................................................................................... 69 3.2.1 Epreuve E4 : Analyse des systèmes et contrôle des performances ....................................... 69 3.2.2 Epreuve E6 : Gestion des interventions et de l’après-vente automobile .............................. 69 4 GUIDE D’EQUIPEMENT.................

simulations avec logiciel spécifique…) Traitement des objections Réalisation de la vente et proposition de vente additionnelle et/ou de services associés Mise en œuvre des techniques de fidélisation Rédaction des documents destinés au client (ex. fiche de garantie, carte de fidélité, …) Encaissement et prise de congé Suivi des commandes, en relation avec le client et le fournisseur Réalisation des opérations relatives aux difficultés rencontrées ou aux problèmes identifiés (retour de marchandises…)

techniques, urbanistiques et culturelles relatives à une transaction, à la gestion d'un bien destiné à l’achat, à la location ou à un investissement LA GESTION DES CONFLITS 2C9 - Gérer des situations conflictuelles S13 - Le conflit, ses causes, ses conséquences et sa gestion, les techniques de médiation et de sortie de conflits 2 - PRODUCTION ÉCRITE LA SYNTHÈSE D’INFORMATIONS 2C10 – Repérer et interpréter l'information 2S14 - L’actualité du marché immobilier dans 15 RELATIVES À UN MARCHÉ

Projet de référentiel au 03/06/2009 1/130 Référentiel BTS COMMUNICATION ANNEXE IV RÈGLEMENT D'EXAMEN ANNEXE V p.109 DÉFINITION DES ÉPREUVES E1 Cultures de la communication E2 – EF2 Expression et culture en langues vivantes étrangères E4 Relations commerciales E5 Activités de communication E6 Projet et Pratiques de la communication p.110 p.110 p.113 p.117 p.122 p.124 ANNEXE VI TABLEAU DE CORRESPONDANCE DES ÉPREUVES ET DES UNITÉS ENTRE LE BTS COMMUNICATION DES ENTREPRISES ET

4 5 La proxémie 3 À chacun son territoire Les rituels 3 Histoire de Gab’s Une situation de communication (1) 3 Akoun Import Vers l’épreuve E4 Cours Communiquer, c’est mettre en commun. En communiquant, les individus se construisent, s’affirment, échangent des informations, nouent des liens, produisent des actes, entrent en conflit… La variété des contextes, des situations, des acteurs rend très complexe l’analyse des relations interpersonnelles. La communication interpersonnelle

Attitudes et techniques de la conduite et de l’animation de groupe : écoute active, reformulation, questionnement, synthèse partielle et finale, recentrage de la discussion, utilisation de supports, gestion de la prise de parole, gestion des conflits… 2.2.3 Méthodes et techniques pédagogiques La construction d’une séquence et d’une séance pédagogiques : objectifs, moyens, évaluation 2.3 Connaissance des publics Les concepts de cet enseignement relèvent de plusieurs disciplines et de

|accord |proposition |finalisation de la proposition  |techniques de compromis, de résolution de | | |Traiter les éléments contrariants | |conflit et de concrétisation d’accord. | | |Négocier des adaptations | | | | |Obtenir un accord

Attitudes et techniques de la conduite et de l’animation de groupe : écoute active, reformulation, questionnement, synthèse partielle et finale, recentrage de la discussion, utilisation de supports, gestion de la prise de parole, gestion des conflits… 2.2.3 Méthodes et techniques pédagogiques La construction d’une séquence et d’une séance pédagogiques : objectifs, moyens, évaluation 36 2.3 Connaissance des publics Les concepts de cet enseignement relèvent de plusieurs disciplines