Fidélisation Et Grc

de services , marquées par de fortes interactions entre le personnel en contact et le client, dont la problématique relationnelle, tend , a plus d’un titre, à s’inscrire dans une perspective plus large pour devenir la problématique de la fidélisation du consommateur eu prestataire de service. (Gatfaoui., 2003) Tout d’abord le secteur des services, de par l’importance de sa dimension relationnelle, est vite apparu comme le domaine d’application privilégié du marketing relationnel (Berry 1995

attitudinale et comportementale • Facteurs de fidélité • Enjeux de la fidélisation • Stratégie de fidélisation induite/recherchée • GRC (Gestion de la relation Client) • Identifier les formes et les raisons de la fidélité des clients • Présenter les enjeux d’une stratégie de fidélisation • Justifier la cible retenue à partir d’indicateurs fournis • Analyser les outils de fidélisation et en déduire le type de programme de fidélisation • Identifier les moyens de collecte, de stockage et d’exploitation

Le CRM Le CRM (Customer Relationship Management). En français GRC, (gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client En conclusion le CRM c’est l’ensemble d’outils, de technologies et de procédures destinés à personnaliser la relation entre l’entreprise et le client afin de

| |DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE | |TYPE D’UTILISATION DU SIC : Logiciel de GRC Ginkoïa | |FONCTIONNALITE UTILISEE : Stock disponible

| Accès aux informations sur les stocks et des commandes | Les hôtesses d'accueil | Conseil client,création de carte fidélité;gestion du coffre | Accès à toutes les informations | Les hôtesses de caisses | Actions de fidélisations et d'informations | Accès aux information des courriers internes. | La diffusion de l'information dans l'entreprise | Support | Cible et Objet | Modalités | Reporting | Compte rendu,réunion. | 2 fois par

Ainsi, les entreprises doivent exploiter chaque interaction avec leurs clients pour donner une impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs dispositions. D où la notion du CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client), qui va leur permettre d être clairement orientées vers leurs clientèles et leurs prospects, et cela

l’entreprise doit s’intéresser à ses clients, les comprendre. Pour cela elle adapte et personnalise les produits afin de se démarquer et susciter de l’affection par rapport à un produit et donc d’être satisfait, il s’agit de la gestion relation client (GRC). Toute entreprise a intérêt à rendre ses clients satisfaits, car ils reviendront ce qui lui fera une bonne image grâce au bouche à oreille, étant donné que la conquête de clients est plus onéreuse. B .Comment l’exploiter ? Grâce à des outils

totalement différente de la phase commerciale. C’est le client qui décide quel produit mettre sur le marché : exigence du client. Compétition forte et de plus en plus difficile de garder ses clients et ses parts de marché. GRC : Gestion de la Relation Client : technique de fidélisation. La démarche marketing * Le marketing est apparu dans les années 50 à la lumière du développement de la société de consommation de masse. * Les principaux articles de marketing datent des années 60. Le marketing

Résistance au stress et endurance • Les compétences du commercial : ‣ la connaissance de son marché (l’offre, les produits, les services) ‣ le savoir-faire commercial (maîtrise des techniques de vente tel que la prospection, la vente, la fidélisation) ‣ la compréhension du mécanisme spécifique de la vente : - le cycle de vente est très distinct en fonction du produit, du profil des acheteurs, des enjeux, etc… - ce savoir vient de l’expérience - Exercice : « Quel commercial choisir

Le Marketing Direct Mkg direct: outil de communication très efficace. C’est l’application terrain, relation directe avec le client, personnalisation du message. Mkg direct: je m’adresse à un groupe de personne / GRC: 1 client = 1 part de marché Principe du mkg one to one Synonyme d’individualisation, le mkg 1to1 a fait évluer les stratégies mkg vers plus de personnalisation. La connaissance du comportement des clients grâce à la performance des bases de données (BDD) est un élément de la