Gestion Des Réclamations

| |Mentions obligatoires | | |Émetteur |Entreprise, assistant(e) de gestion | |Destinataire directrice générale | |Lieu et date

son activité S61 Gestion courante de l’UC S63 Gestion de l’offre de l’UC S65 Evaluation des performances de l’UC S7 Communication S82 L’organisation de l’information S84 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle X S853 La mise en place de l’offre dans l’UC X S87 Présentation et diffusion de l’information commerciale Analyse synthétique de la mission - Contexte : Suite à plusieurs réclamations clients concernant les

Analyse des flux d'information Information entrante Sources d'information Nature des informations Traitement des informations Clientèle - Visite sur le site Internet - Envoi de mail et appel par téléphone Prise de commande Réclamations Demande d'informations sur les produis Annulation de commande Traitement informatique de l'information et suivi assuré par les assistantes d'accueil Réception des appels et mails par les assistantes d'accueil Responsable de secteurs -

Tulip. Comme il est précisé dans la présentation de la chaîne Golden Tulip, c’est une entreprise qui se spécialise dans la gestion de l’activité des établissements hôteliers que ça soit dans son pays d’origine ou d’autres pays dans le monde entier, par exemple l’Egypt. , le Liban ou encore les EAU. Cette chaîne de renommée internationale a choisi de s’occuper de la gestion des hôtels «  ex Safir » qui sont à la propriété de l’entreprise Maroco-Koweitienne CMKD. II. Golden Tulip Farah

Service Contentieux; - le Service Compte de Gestion; - le Service Informatique; - le Service Comptabilité; - le Service Statistiques; - le Service Dénouement et Apurement; - le Service Patrimoine; - le Service Réclamations; - le Service Ressources Humaines et Matériel; - le Service Archives; - le Service Qualité et Contrôle Interne. Le Service Secrétariat Il est chargé: de la saisie et du classement des documents; - de la réception des visiteurs; - de la gestion des appels téléphoniques et de l'émission

fonction Front office………………………………………………..…..p 11 1.2 Tâches effectuées ………………………………………………………….…p12 a. Le contrôle des dates valeurs……………………………………..………p 12 b. Le contrôle des taux d’intérêts……………………………………………p 12 c. La gestion des réclamations………………………………………………..p 13 d. le reporting………………………………………………….………….….p 13 2. Département comptabilité……………………………………….……p 14 2.1 Tâches effectuées a.. Codification et saisie……………………………………..………p 14 b. Lettrage

d’exercer des compétences dans un domaine particulier;» Ce qui rend les spécialistes plus productifs. L’unité de commandement est appliquée dans l’entreprise, il y a un directeur pour chaque service : administratifs, ventes réclamations des médicaments et réclamation des soins dentaires. Il y a un chef par secteur d’activités, ce qui caractérise bien ce principe. L’unité de direction est définie, car chaque groupe d’employés relève d’un seul responsable visant le même but. Le degré

l’approvisionnement en médicaments. Assurer l’équilibre des stocks avec les ventes. Assurer la bonne répartition des stocks en fonction des rotations produit. b- Taches secondaires : Assurer la relation avec les fournisseurs. Gestion des litiges et traitement des réclamations fournisseurs. 2-Relation avec la hiérarchie a- Suivi : Achats effectué par les agents. Veille et suivi des ruptures. b- Rapports : rapports Quotidiens, Hebdomadaires, Mensuels, et Annuels Valeurs de stock,

 Contexte: La gestion de réclamation client où appelé plus couramment « SAV » est un des procédés dont une UC doit parfois faire face et doit savoir comment la gérer. Celle-ci peut être causée par un défaut sur un produit acheté par un client ou encore sur une casse (néanmoins, il faut que le produit soit encore sous garantie pour que l’UC puisse le prendre en charge). Objectif: L’objectif de cette mission est de réagir au plus vite aux besoins/problèmes du client dans le but que celui-ci se sente

effet trois dimensions clairement identifiées que l’on retrouve dans l’analyse des dysfonctionnements cités dans le document 9 : - dimension organisationnelle : ruptures de stocks, gestion des remboursements/clients… ; - dimension technique : usure des pneus stockés… ; - dimension relationnelle : gestion des réclamations des clients … Mais cette approche s’avère quelque peu simpliste : un même dysfonctionnement peut relever à la fois des domaines organisationnel, technique et relationnel. Par exemple