Grc Bmce

un échantillon de 30 personnes choisies dans l’entourage des enquêtrices pour des raisons de commodité. Afin d’établir un benchmark avec les concurrents directs, nous avons privilégié, les clients BP ayant un compte chez Attijariwafa Bank (AWB) ou BMCE. Echantillon des agences : Nous avons choisi un échantillon de 27 agences Banque Populaire localisées au niveau de Casablanca et Mohammedia. 4 : LE QUESTIONNAIRE Le questionnaire est réparti en deux grands volets :  - Un volet relatif à l’accueil

dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine Liste des abréviations - CRM : Costumer Relationship Management - GRC : Gestion de la relation Client - SFA : Sales force automation (automatisation des forces de ventes) - SIM : système d’information marketing - BP : Banque populaire - AWB : Attijariwafa Bank - BMCE : Banque Marocaine de commerce extérieur 5 Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine Introduction

Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 Plan Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 Plan Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

mangement - 1 - La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire Cas de La BMCE- Maroc Mme. Bouchra BENNANI. Enseignante chercheur en Management et marketing Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Ain Sebaa, Casablanca, Université Hassan II, Mohammedia Email: bouchrabennani25@yahoo.com Tel: 00212 6 63 08 73 88. M. Driss BAAKIL. Enseignant-chercheur Membre

mangement - 1 - La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire Cas de La BMCE- Maroc Mme. Bouchra BENNANI. Enseignante chercheur en Management et marketing Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Ain Sebaa, Casablanca, Université Hassan II, Mohammedia Email: bouchrabennani25@yahoo.com Tel: 00212 6 63 08 73 88. M. Driss BAAKIL. Enseignant-chercheur Membre

sur la position concurrentielle et la maturité du marché ; dans notre étude il s’agit de la qualité de service au sein des agences Banque Populaire par rapport aux deux concurrents directs la BMCE et AWB. Tableau matrice ADL Facteur clé de succès  Pondération Banque populaire Attijari wafa bank BMCE  Note entreprise  Note pondérée  Note entreprise  Note pondérée  Note entreprise  Note pondérée  Accueil et prise en charge      9  5.5  49.5  7.8  70.2  8  72  Attitude

un échantillon* de 30 personnes choisies dans l’entourage des enquêtrices pour des raisons de commodité. Afin d’établir un benchmark avec les concurrents directs, nous avons privilégié, les clients BP ayant un compte chez Attijariwafa Bank (AWB) ou BMCE.  Echantillon des agences : Nous avons choisi un échantillon* de 27 agences Banque Populaire localisées au niveau de Casablanca et Mohammedia. * non représentatif Page 7 POUR UNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP 3 : LE QUESTIONNAIRE

un échantillon* de 30 personnes choisies dans l’entourage des enquêtrices pour des raisons de commodité. Afin d’établir un benchmark avec les concurrents directs, nous avons privilégié, les clients BP ayant un compte chez Attijariwafa Bank (AWB) ou BMCE.  Echantillon des agences : Nous avons choisi un échantillon* de 27 agences Banque Populaire localisées au niveau de Casablanca et Mohammedia. * non représentatif Page 7 POUR UNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP 3 : LE QUESTIONNAIRE

mise à niveau des tissus urbains.2 Le secteur de l’habitat se caractérise par un lourd déficit et des besoins additionnels dépassant le rythme actuel de production de logements. 1 http://www.cabinetseddik.com/enTelechargement/Etudes-sectorielles/BMCE/Secteur-de-lhabitat-au-Maroc.pdf 2 http://www.minenv.gov.ma/1_presentation/cdd/declar-cdd.pdf Stage d’application 2012-2013 9 Son développement malgré les efforts déployés, lutte contre de nombreuses contraintes d’ordre foncier, financier et réglementaire