Grc Les Contact Commerciaux

Rivière Informatisation du Système d’Information Introduction – ESTIA 2è année – Guillaume Rivière Dernière révision : Avril 2014 1 Objectifs du chapitre ISI • Acquérir la « culture » Système d’Information – Être capable d’analyser des solutions commerciales et de dialoguer avec des fournisseurs de solutions logicielles – Intégrer un logiciel au sein d’un SI existant – Savoir identifier des flux d’information – Pouvoir collaborer à la mise en place d’un SI – Appréhender un SI à haut niveau, dans sa

........................................................................ 95 2 Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine Liste des abréviations - CRM : Costumer Relationship Management - GRC : Gestion de la relation Client - SFA : Sales force automation (automatisation des forces de ventes) - SIM : système d’information marketing - BP : Banque populaire - AWB : Attijariwafa Bank - BMCE : Banque Marocaine de commerce extérieur 5

Locker lance le premier magasin. Le premier magasin Foot Locker est inauguré en France, à Paris, en 1991. Les Foots Lockers sont surtout implantés en centre ville, en proche banlieue ou dans des centres commerciaux. * Zone de Chalandise : La zone de chalandise d’une unité commerciale est la zone géographique d’où provient l’essentiel de ses clients, potentiels ou réels. La zone de chalandise du Foot Locker de tours est grande car l’enseigne n’est pas implantée dans toutes les villes.

qui représente l’une des facettes du e-management et qui bénéfice des opportunités offertes par l’Internet, qui à travers sa composition multimédia et par son coût réduit et la simplicité de son utilisation, permet de modifier les perspectives commerciales des entreprises. Dans cette partie, nous examinerons l’évolution du management vers l’e-management et pour mieux comprendre ce passage nous avons divisé la première partie en trois grandes sections : ▪ La première section est une présentation

des établissements Catégories d’établissement Banques commerciales Caractéristiques Banque de détail traditionnelle, banque de marché, banques d’affaires, banques universelles. Ces banques sont des sociétés de capitaux (BNP Paribas, Société Générale, LCL) : 32 millions de comptes à vue et 57 millions de comptes à terme. Les clients de ces réseaux sont porteurs de parts sociales. C’est la différence essentielle avec les banques commerciales (Crédit Mutuel, Caisse d’Épargne, Crédit Agricole). 71 millions

solide, d’un capital de savoir-faire diversité et d’outils d’expertise modernes, qui le positionnent aujourd’hui en acteur clé du développement économique marocain. Elle est née de la fusion de deux banques marocaines en 2003 Wafabank et la Banque Commerciale du Maroc (BCM), elle est une filiale de l'ONA, groupe royal marocain. Tout ces facteurs là m’ont permet de faire le choix d'effectuer mon stage dans une banque, et spécialement à ATTIJARIWAFA BANK, j’été motivé par plusieurs raisons. D'abord

centre de l’organisation. Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts. Le CRM couvre différents aspects : • Du marketing pour construire des relations de proximité avec ses clients et ses prospects afin de les encourager à concentrer une forte part de leurs achats. • De l’organisation pour associer

Recherche de clientèle et contact |Tâches |Compétences professionnelles |Attitudes professionnelles |Savoirs associés |Résultats attendus | |T11.1 Organisation de la |C111.1. Définir et mettre en place une méthode de|AP111.1. Apprécier le caractère confidentiel des |S11.1. L’identification de la clientèle |Une analyse de la situation commerciale, | |prospection

évolution D. La notion de service E. Le comportement du client bancaire F. L'attitude décisionnelle G. Les profils des clients bancaires II) LA FIDELISATION A. Définition de la fidélité B. Les enjeux de la fidélisation C. La satisfaction D. La GRC E. Stratégie produit / client III) LE CLIENT BANCAIRE EST CAMELEON A. Les sources de mécontentement B. La pression de la concurrence C. La masse de messages publicitaires D. La facilité d'accéder à l'information E. La multi bancarisation

Sommaire - Le « trois pages » p.2 à 4 - Le système d’information commerciale p.5 à 6 Annexes : - N° 10 p.7 - N° 11 p.8 I Présentation générale de l’Unité commerciale Devred est une chaîne française de magasins de prêt-à-porter masculin créée en 1902 à Amiens par Henri Devred. Cette dernière s'est modernisée depuis 2004; grâce notamment à un nouveau positionnement basé sur une nouvelle identité visuelle, un concept de boutiques rénovées et des