Grc Les Contact Commerciaux

qualification Ces informations doivent permettre, lors de la mise en œuvre de la relation client, de personnaliser le contact. Il peut s’agir des coordonnées (nom et fonction) des interlocuteurs (décideur, utilisateur, prescripteur, payeur), des équipements actuels, des dates prévisionnelles de changement d’équipement ; pour des prospects, de l’origine des clients (contact d’un commercial, salon, mercatique directe)... 3. L’historique des achats et de la relation Il s’agit de conserver la mémoire

définitions de la GRC Processus technologique : la GRC est l’automatisation des processus d’entreprises horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, vente après vente, assistance technique) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés. L’outil informatique rend le contact possible entre les différents services suivant les différent canaux (internet, face à face, fax, …). Processus relationnel : la GRC est un processus

Gestion de la relation client Pour les articles homonymes, voir GRC (homonymie). La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis Tomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications

Clientèle CRM / GRC www.llconseil.com 1 Loïc LAGAIN – Mars 2010 Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Clientèle 1) Définition du CRM / GRC 2) L’ECRM, composante du CRM 3) Les bases de la stratégie relationnelle 4) Les domaines et les grandes fonctionnalités du CRM 5) Découverte de plusieurs logiciels CRM, fonctionnalités, infrastructures 6) Qualité et traitement des données 7) Mettre en place une stratégie relationnelle et multicanal CRM / GRC www.llconseil

Les aspects d’une politique de fidélisation et de relation client sont déterminantes pr conserver une PDM et ainsi assurer la pérennité de la bqe. La GRC apparaît donc comme un outil qui porte à la fois sur le marketing opérationnel (que nous verrons dans un 1er tps) mais aussi dans une optique de marketing stratégique (2ème partie). I – La GRC, une réponse au marketing opérationnel Mise en place d’un CRM opérationnel : au niveau des agences, l’objectif est de vendre, rassembler les informations

Gestion de la relation client La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui

Le système d’informations clientèle Objectifs 2 > > > > > Comprendre le système d’informations mercatique Repérer les flux d’informations Identifier les sources d’informations commerciales Comprendre le fonctionnement d’un PGI Définir la gestion de la relation clientèle L’ENTREPRISE • Activité : fabrication, installation d’adoucisseurs d’eau, d’appareils de traitement pour l’eau de boisson suivi des projets d’installation, de mise en service ou encore de maintenance et SAV. • Entreprise

périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents

27/01/2010 Christian Duponchel 2° année TC 1 LAN DE COURS PARTIE 1 – LES FONDEMENTS DE LA GRC Les impératifs de l’entreprise. La réalité des entreprises aujourd’hui, vis-à-vis de la GRC. La GRC dans ses multiples dimensions. 27/01/2010 Christian Duponchel 2° année TC 2 PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.1 – LES IMPERATIFS DE L’ENTREPRISE A mesure que les entreprises évaluent la connaissance du client comme un actif fondamental, elles reconnaissent que le type de relations

valeur potentielle et leur souscription aux produits financiers. L’objectif final est de cadrer les enjeux par segment de clients, de définir des niveaux de services différenciés, d’allouer les ressources financières et commerciales et de piloter les investissements commerciaux afin de satisfaire les besoins de la clientèle en termes de produit, qualité et timing. La segmentation stratégique se veut d’être orientée vers le client et non plus vers le produit car celui-ci est conçu pour satisfaire