Grc Les Contact Commerciaux

|INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC |7 | | SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT |8 | |Le contexte d’apparition de la GRC |8 | |Définition et contexte de la GRC

périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents

périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle     C- Gérer la relation clientèle à

Gestion de la relation client D/Les enjeux de la relation client 1/Avantage commercial En fonction de la qualité de la relation client mis en oeuvre, une unité commerciale maintient et développe son capital client par : une meilleure connaissance des attentes, des évolutions, des comportements, … Le ciblage (one to one, adaptation ou personnalisation des offres, customisation), en fonction des besoins et des attentes des clients identifiés et mieux connus le maintien

Sommaire Introduction I- PRESENTATION DU CONCEPT 1-Historique 2-Evolution II- LES OBJECTIFS ET LES ENJEUX DE LA GRC 1- Objectifs 2- Enjeux III- LES COMPOSANTES ET LES FONCTIONALITEES DU GRC 1-Opérationnel/Analytique 2-Fonctions IV- LES OUTILS TECHNOLOGIQUES DU CRM V- INTEGRATION DE LA CRM DANS L’ENTREPRISE BIBLIOGRAPHIE II-LES OBJECTIS et LES ENJEUX DE LA CRM : Cette présente partie va nous permettre de mieux comprendre le CRM, de connaître ses objectifs

présentation de l’agence II. L’organigramme de l’agence Narjiss III. Présentation du service client et marketing IV. Les missions réalisées Chapitre 3 : la gestion de la relation client I. Définition II. Les approches de la GRC III. La démarche de GRC IV. L’utilité de GRC Introduction générale J’ai effectué ce stage d’un mois à la RADEEF dans l’objectif d’améliorer mes connaissances techniques, aussi de se mettre sur les rails de la vie

concept de GRC. Qu’est ce qui justifie cette nouvelle approche pour l’entreprise ? (3 pts) La GRC est une approche qui consiste à « identifier, acquérir et fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le CA et les bénéfices de l’entreprise » Maintenir et développer le capital que représentent ses clients pour l’unité commerciale, sachant que de consommateur, le client est devenu consumériste : il a conscience de son pouvoir, et ne fréquentera que les unités commerciales qui satisferont

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l’entreprise Semaine des entreprises de services BtoB LORIENT 2009 Semaine des entreprises de services - 25 11 1 Préambule • Depuis les années 1990, les entreprises sont progressivement passées de stratégies de marketing dit « transactionnel » ou « centré produit », à des stratégies de marketing dit « relationnel » ou « orienté client ». • Le rapport entreprise - client ne s’envisage alors plus seulement dans la conquête et dans l’immédiateté d’une

périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux)  Création d'un fichier à part de clients mécontents  Détection des raisons de mécontentement de ces clients  Traitement

client (GRC), celle-ci a été largement adoptée par les entreprises de sorte qu’elle était très prometteuse depuis les années 80 ; En fait, la GRC signifie différentes choses et a plusieurs formes et objectifs. Ce document a pour objectif de dénicher une compilation de définitions les plus prisées dans la littérature basée sur trois items : la philosophie la stratégie et la technologie ; puis il vise à proposer généralement l’idée d’une conceptualisation bidimensionnelle de la GRC en entreprenant