Grc Les Contact Commerciaux

promotions périodiques Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….) Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions…… Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance Création d'un

périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle     C- Gérer la relation clientèle à  distance 

interagir avec ses clients. Pour la plupart des gens, la GRC consiste en un système de saisie de renseignements sur les clients. Toutefois, il ne s’agit là que d’un aspect de la question. La GRC porte également sur ce que vous faites de ces renseignements afin de mieux combler les besoins de vos clients actuels, et de cerner les besoins de vos nouveaux clients, dans le but d’augmenter vos profits. Les avantages de la GRC : Grâce à la GRC, chaque client a le sentiment d’entretenir avec vous une

commandes, demande de|orientation vers un commercial (le directeur)| |Fax |visite d'un commercial. |prise de commande ou prise de commande | | | |direct. | | |Demande d'information sur les produits |Réponse par un commercial ou le directeur | |- Visites sur

La relation commerciale I. Les caractéristiques de la relation commerciale A. Définition La relation commerciale représente un ensemble de contacts ou d’échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période plus ou moins longue. B. L’évolution de la relation commerciale L’histoire des relations clients-UC peut se résumer à quatre grandes époques. 1re époque : la supériorité du fournisseur L’offre est restreinte alors que le pouvoir d’achat des ménages augmente

1 Introduction 1.1 Les définitions de la GRC 1.1.1 Processus technologique La définition de la GRC est l’automatisation des processus d’entreprise horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, vente, après vente, assistance technique) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés. L’outil informatique développé qui rend possible le contact entre agents des différents services selon différents canaux (Internet,

  des   clients   sur   les changements   au   niveau   de   l’entreprise (procédures,   départ   d’un   agent commercial….)  Mesures   initiatives :   ristournes,   remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites   de   contrôle   de   la   satisfaction   des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux   (assurées   par   le   personnel d’encadrement des commerciaux)  Création   d'un   fichier   à   part   de   clients mécontents  Détection des raisons de mécontentement de ces clients

La Gestion de la Relation Client (GRC) Le contexte de la Gestion de la Relation Client (GRC) Après la Seconde Guerre mondiale, la période des 30 glorieuses se caractérise notamment par une demande très forte, même supérieure à l’offre. Dans ce contexte les produits fabriqués trouvent acquéreur sans effort particulier pour les entreprises. C’est dans les années 1970 avec une augmentation spectaculaire de l’offre qui s’ajuste

Annexe 1: Système d'Information Commerciale de chez Top Office 1. Analyse des flux d'information |L'information entrante | |Les sources d'information |La nature des informations |Le traitement des informations | |Clientèle | |

GRC Online Voir GRC TC. Cycle de vie du client/Customer life time value : Capter traiter et analyser l’info sur les clients et prospects>>Satisfaire>>Fidéliser. Prospect (transaction)>Client (évolution de la nature de la transaction : recommandation…)>Sympathisant (évolution du degré d’implication : bêta testing...)>Partenaire 90% clients passifs - 9% qui contribuent rarement – 1% très actifs La fidélité : comportement d’achat répété sous-tendu par une attitude positive. La satisfaction n’est