Guide De Entretien Telephonique Crm

OFPPT ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 MODULE 18 MANAGEMENT

souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects : « c'est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d'apporter à la demande et aux besoins de chaque client adopté » (1)(*) Il ne s'agit pas d'un simple plateau téléphonique, installé dans un local ergonomique, mais un pole d'activité qui s'inscrit pleinement dans les options stratégiques et dans l'organigramme de l'entreprise. Ce concept met en jeu quatre composantes majeurs à savoir : « La technologie (téléphonie

II-2-1 La recherche documentaire II-2-2 L’observation directe II-2-3 Les entretiens II-2-4 Le traitement des données II-4 Les outils utilisés II-3-1 Le guide d’entretien II-3-2 L’observation documentaire II-3-3 Les discussions informelles II-5 Difficultés rencontrées DEUXIEME PARTIE : CADRE CONCEPTUEL CHAPITRE I: DEFINITION DES CONCEPTS I-1 Notion de CRM I-2 Notion de Call center I-3 Notion de prime I-4 Notion de Mile CHAPITRE

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43

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ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation -

présente au niveau national. (Securitas, ProSegur, France Gardiennage). - Communication : « MS sécurité » fait appel à différents types de communication, tel que internet via son site web, le marketing direct via différentes campagnes de prospections téléphonique, mailing et e-mailing, et de façon plus importante à travers sa force de vente. En effet celle ci joue un rôle essentiel dans l’image de la société et encore plus dans le monde de la sécurité privée. Dans ce secteur d’activité la force de vente

ROYAUME DU MAROC OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MANAGEMENT DE LA RELATION MODULE N°:18 CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE PORTAIL  DE  LA  FORMATION  PROFESSIONNELLE  AU  MAROC     Télécharger  tous  les  modules  de  toutes  les  filières  de  l'OFPPT

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT

MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPÉCIALITÉ : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION RÉSUMÉ THÉORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES2Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique ­ ­ ­ Validation ­ ­ ­ 3MODULE 18         MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT    Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU