Introduction Concept De Satisfaction

d’intervention Introduction générale 1. Définition du CRM 2. Le développement du CRM 3. Les étapes du CRM 4. Les outils technologiques du CRM 5. Les conditions de réussite d’un projet CRM 6. Cas d’étude Introduction générale 1/ L’évolution du marketing de masse au marketing individualisé 2/ Définition du Marketing relationnel 3/ Les objectifs et les outils du marketing relationnel 4/ La différence entre marketing relationnel et marketing transactionnel 5/ Quelques concepts Clés 1/

Variété d’options 1 - Introduction et Intérêt    Aux clients :  Qualité constante des produits et services : « assurance qualité »  Augmentation de leur satisfaction Aux collaborateurs / salariés :  Organisation du travail : visibilité (qui fait quoi), gains en autonomie, fierté du travail bien fait Aux actionnaires :  Plus de clients satisfaits, donc plus de CA Image tirée de Kélada 2005 Plan: 1 Introduction et Intérêt 2 Historique et évolution du concept Qualité 3 Management

INTRODUCTION : QU ’EST CE QUE LE MARKETING? Introduction au marketing 1 Historique L’échange marchand a « toujours » existé ; pourtant, le marketing date du début du 20è siècle Le marketing naît avec la nécessité de vendre des produits standardisés à des consommateurs très nombreux et distants Il est d’abord une pratique innovante, avant d’être enseigné et « récupéré » par les universitaires Depuis, il s’enrichit des apports croisés des praticiens et des universitaires Introduction

Introduction L’approche microéconomique Keynes ou la logique de la demande et du sous-emploi Chap.1 : Pensée Économique Moderne Damien Dejeufosse Université d’Évry Val d’Éssonne Licence 1 - Droit Damien DEJEUFOSSE Chapitre 1 : Pensée Économique Moderne Introduction L’approche microéconomique Keynes ou la logique de la demande et du sous-emploi 2 approches : Microéconomie vs. Macroéconomie Retour sur le courant néoclassique et l’approche keynésienne Microéconomie : Étude

1. Introduction 2. Le concept de la satisfaction client 2.1. Définition et modélisation 2.2. Les caractéristiques de la satisfaction 3. Satisfaction et B to B 3.1. Spécificités du marché industriel 3.2. L’importance de la satisfaction en B to B 4. La mesure de la satisfaction client 4.1. Définition 4.2. L’écoute de la clientèle 4.3. La nécessité de la mise en place d’une mesure de la satisfaction client 4.3.1. Qualité et satisfaction client 4.3.2. Profit de l’entreprise et

3. Liens entre l’attitude, la valeur perçue et la satisfaction 3.1. L’attitude L’attitude peut se définir comme la somme des sentiments individuels négatifs et positifs sur un ensemble de variables (Keinonen, 1998 : résumé de la définition de Bailey et Pearson; 1983). La définition de l’attitude peut être faite à travers ses composantes : cognitive, affective et conative. Ses composantes correspondent aux différentes phases de l’achat. - La composante cognitive est en rapport avec les croyances

INTRODUCTION AU MANAGEMENT DE LA QUALITE ISM OBJECTIFS OBJECTIFS DU DU MODULE MODULE Quels sont les grands principes du management de la qualité? Qui sont les gourous de la qualité et quelle est la contribution de chacun d’eux? Quelles sont les grandes théories fondamentales du management de la qualité? A A la la fin fin de de ce ce module, module, saurez-vous saurez-vous répondre répondre àà Quelles sont les grandes étapes de l’évolution de la qualité? 2 Plan du cours • 1 – Historique et

Paris Sorbonne Abou Dhabi Année universitaire 2010-2011 Chapitre 2 Points abordés Introduction 1. La contrainte budgétaire 2. Les préférences des consommateurs 3. L’utilité 4. Les choix de consommation 5. La demande individuelle Points abordés Introduction 1. La contrainte budgétaire 2. Les préférences des consommateurs 3. L’utilité 4. Les choix de consommation 5. La demande individuelle Introduction ! 3 étapes dans l’étude du comportement du consommateur. 1) Analyse des préférences

LISTE DES TABLEAUX LISTE DES FIGURES INTRODUCTION GENERALE INTRODUCTION GENERALE Le tourisme est un moteur économique important tout comme pour les pays développés que pour les pays en développement. Sa contribution à la croissance de l’économie et des services et à la création d’emplois

Chapitre 1 : la satisfaction de la clientèle Section1 : conceptualisation et définition de la satisfaction 1 : le concept de la satisfaction 1.2 : les trois caractéristiques majeures de la satisfaction 1.2.3 : la satisfaction est subjective 2 : Insatisfaction et satisfaction La vision classique Une autre vision de la satisfaction La dimension à l’idée de la satisfaction Des facteurs de développement de la satisfaction D’importance de la satisfaction Des modèles de la satisfaction Le processus