La Gestion De La Relation Clientèle Dans Une Banque

24 Rabie El Aouel 1427 23 avril 2006 JOURNAL OFFICIEL DE LA REPUBLIQUE ALGERIENNE N° 26 17 ANNONCES ET COMMUNICATIONS BANQUE D’ALGERIE Règlement n° 05-05 du 13 Dhou El Kaada 1426 correspondant au 15 décembre 2005 relatif à la prévention et à la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. ———— Le gouverneur de la Banque d'Algérie, Vu l’ordonnance n° 75-59 du 26 septembre 1975, modifiée et complétée, portant code de commerce ; Vu l’ordonnance n° 03-11 du 27 Joumada

INTRODUCTION · Contexte général Les deux enquêtes de défection et de fidélisation se sont déroulées dans le cadre de mon stage d'application au sein du siège d'Attijari wafa bank, plus exactement dans la banque de financement et de l'entreprise BFE à l'entité Développement PME et Marketing. Ces études se sont étalées sur une période de deux mois en collaboration avec les services Marketing produits et Marketing Etudes, sous la haute responsabilité de M. Issam Maghnouj - responsable marketing -

1. Service Caisse 2. Service d’Exploitation 3. Direction d’Agence III) Valeurs apprises Conclusion Annexes Je tiens à exprimer ma gratitude et mes sincères expressions de remerciement à l’École Nationale de Commerce et de Gestion d’Agadir en la personne de Monsieur le Directeur, Aziz BENDOU, aux Administrateurs, et à mes chers professeurs qui veillent sur notre formation et notre bien être. Mes remerciements vont aussi à Monsieur Khalil ECHEGHCHAOUI, directeur de l’agence

remplit les missions suivantes : - management de l’unité commerciale - gestion de la relation avec la clientèle - gestion et animation de l’offre de produits et de services - recherche et exploitation de l’information nécessaire à l’activité commerciale Il doit ainsi exploiter en permanence les informations commerciales disponibles pour suivre et développer l’activité de l’unité commerciale. Au contact direct de la clientèle, il mène des actions pour l’attirer, l’accueillir et lui vendre les produits

Gestion de la relation client Le chargé d’accueil : Activités principales Accueillir, renseigner, détecter les besoins et orienter la clientèle vers le bon interlocuteur Actualiser les fichiers commerciaux Organiser des rendez-vous pour les chargés de clientèle Réaliser des opérations de back office Assister, si nécessaire, le client dans la réalisation des opérations courantes Travailler en étroite collaboration avec les chargés de clientèle Activité éventuelle  Effectuer des ventes

de la finance : Il existe de nombreux métiers commerciaux dans le domaine financier que ce soit dans les banques ou dans les assurances. Quelque exemples : conseiller financier, conseillère en assurance et épargne, agent général d’assurance, chargé de clientèle, actuaire, souscriptrice grands comptes, gestionnaire de portefeuille, chef de produit marketing. I les conseillers clientèles : Nature du travail : - Gérer les dossiers : gérer les comptes de ses clients, voir les difficultés financières

Canaux de distribution bancaire : des éléments pour en analyser l’évolution De manière continue, les technologies de l’information affectent profondément et progressivement la manière dont les banques distribuent leurs produits et communiquent avec leurs clients. Dans quelle direction se fait le changement, avec quelle intensité, au travers de quels choix ? Telles sont les questions auxquelles notre équipe de recherche, en collaboration avec celle du professeur Wiedmann de l’Université de Hanovre

3 1.1.3. A partir de 1984 4 1.1.4. Le marketing bancaire de demain 5 1.2. L’IMPORTANCE DE LA CLIENTELE « JEUNES » 6 1.3. COMMENT PARVENIR À FIDELISER CES CLIENTS ? 10 1.3.1. La segmentation de la clientèle 10 1.3.2. Les canaux de communication 11 1.3.3. Stratégie actuelle pour rendre la clientèle captive 11 PARTIE 2 : LE POSITIONNEMENT DU GROUPE CAISSE D’ÉPARGNE DANS LE MARCHÉ « JEUNES » 17 2.1. PRESENTATION

libre pour approfondir nos connaissances sur le terrain professionnel. Je profite de l’occasion pour adresser mes chaleureux remerciements à ceux et celles qui m’ont aidé à effectuer mon stage au sein de la Société Générale Marocaine de Banques de Fès dans les meilleures conditions. Ces remerciements s‘adressent particulièrement à : ( M. BENNANI Abdelmounïm, Directeur de l’agence de Fès Boujloud qui a eu l’amabilité de m’accueillir au sein de son agence. ( M. BOUANANI

Présentation générale de la BMCI Section 1 : Le secteur bancaire Marocain Section 2 : Présentation de la BMCI 2 ème PARTIE : Le marketing stratégique bancaire et les besoins de la clientèle Section1 : Le comportement, la satisfaction et la fidélisation 1 .Le comportement du consommateur bancaire 2. Une relation combinant des variables comportementales 3. La satisfaction du consommateur bancaire 4. La fidélisation du consommateur bancaire Section 2: La segmentation en marketing