La Politique De Gestion De La Relation Client Crm

Bedis Conception et Réalisation d’un CRM (Customer Relationship Management) Composition du jury Monsieur Monsieur Monsieur MAZIGH Sadok BEN YAHIA Nour AFFI Aymen Président Encadreur ESSTT Encadreur Entreprise Année Universitaire : 2010/2011 5, Avenue Taha Hussein – Tunis B. P. 56, Bab Menara 1008 Tel. : 71 . 496 . 066 :‫الهاتف‬ Fax : 71 . 391. 166 : ‫فاكس‬ ‫5، شارع طه حسيي ـ تىًس‬ 8001 ‫ص . ب . : 55 باب هٌارة‬ Conception et Réalisation d’un CRM 2011 Dédicaces A mes parents Raouf et

Les politiques CRM des banques Plan I. Concept de CRM A. Le transactionnel devient relationnel 1. Notion de marketing transactionnel 2. Définition du CRM ➢ Définition globale de la « gestion de la relation client » ➢ Les 3 catégories de CRM ➢ Les 3 approches du CRM 3. Mise en relation entre marketing transactionnel et relationnel B. Les enjeux 1. Explication d’un schéma récapitulatif 2. 2. Le multicanal 3.

Julien MST CI 1 CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT INTRODUCTION I- POURQUOI CHOISIR LE CRM A- La démarche CRM B- Son utilité II- LA MISE EN ŒUVRE DU PROJET CRM A- La mise en place B- Les outils CRM C- Le secteur des télécommunications et les secteurs financiers, principaux clients du CRM CONCLUSION Le CRM a trouvé son origine dans plusieurs études américaines qui ont démontré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher qu’en conquérir de nouveaux. Le CRM ou GRC en français

influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM Satisfac tion Conclusion Fidélisa tion MBA : L’essentiel du management Partie Marketing-CRM page 212 de Marc Bertonèche et Dominique Jacquet Au-delà de la satisfaction, la fidélité d’un client repose légitimement sur la confiance. Le CRM assure donc le développement d’une relation de confiance personnalisée en déterminant avec précision le potentiel de chaque client identifié, sa vie durant

profit une information en temps réel et d’apporter une action correctrice sur son porte feuille. Le client se caractérise aussi par une telle réactivité. Les NTIC peuvent faire basculer des réactions individuelles en véritable réaction de foule. Le marketing ne peut rester indifférent à ce bouleversement de l’intéraction. La réponse su marketing consiste à passer d’une écoute des clients à une relation, un dialogue, au cours duquel on cherche à mieux connaître ses besoins mais aussi à l’influencer

La Gestion de la Relation Client (GRC) Le contexte de la Gestion de la Relation Client (GRC) Après la Seconde Guerre mondiale, la période des 30 glorieuses se caractérise notamment par une demande très forte, même supérieure à l’offre. Dans ce contexte les produits fabriqués trouvent acquéreur sans effort particulier pour les entreprises. C’est dans les années 1970 avec une augmentation spectaculaire de l’offre qui s’ajuste

opérationnels de l’activité de cette banque. Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l'offre. En s'appuyant

marketing relationnel - 10 - 1.1. Historique de la relation client : d’une orientation produit à une orientation client - 10 - 2. Définition du marketing relationnel - 13 - 3. Les objectifs et les outils du marketing relationnel - 14 - CHAPITRE II : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT - 18 - 1. Définition du CRM - 18 - 2. Les enjeux de la politique relationnelle - 21 - 3. Les cinq étapes de la gestion des relations clients - 25 - 4. CRM : Les composants, les outils et les écueils - 28 - 4

Marketing CRM Retour vers le client La véritable relation client ne doit plus être l'apanage des grandes entreprises. Grâce à l'internet. Jamais les PME n’ont dû se montrer aussi fines psychologues pour découvrir qui se cache derrière chaque client, afin d’affiner les offres commerciales. Retour aux fondamentaux: transparence et respect du client. Connaître au mieux son client, "historiser" son comportement et ses achats, trouver les réponses appropriées en facilite la conquête et la fidélisation

permet au groupe de développer une expertise dans la fidélisation de clients et surtout d’accumuler de nombreuses données sur les habitudes de consommation de leurs clients propres et des clients des entreprises relais. Maximiles dispose donc d’une formidable base de données, potentiellement très utile pour le CRM de nombreuses entreprises. Conscient de cette richesse, le groupe Maximiles met à profit son portefeuille de clients très identifiés et propose aux entreprises d’adresser une campagne marketing