La Satisfaction Des Clients De Secteur Bancaire

LA PERCEPTION DE L’OFFRE DIGITALE BMCE BANK PAR LES JEUNES MAROCAINSLA PERCEPTION DE L’OFFRE DIGITALE BMCE BANK PAR LES JEUNES MAROCAINS Revue Marocaine de recherche en management et marketing, N°18, Juillet-Décembre 2018 Page 330 LA PERCEPTION DE L’OFFRE DIGITALE BMCE BANK PAR LES JEUNES MAROCAINS MOHAMED HAMMICH Doctorant chercheur à la Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales, Souissi- Rabat, Université Mohammed V de Rabat mhammich@gmail.com ABDELLATIF CHAKOR Professeur

nous savons qu’il n’est pas à ce jour client de la banque. Son projet d’investissement est de 17000€ moins la reprise de son ancien véhicule d’une valeur de 5000€ soit 12000€. Nous sommes chargés de clientèle au sein de la banque LCL et nous avons pour mission de trouver l’offre de prêt qui lui conviendra au mieux dans son projet d’achat de véhicule. Pour ce faire, nous devons connaître au mieux le marché et la concurrence, l’entreprise et ses offres, les clients. Nous devons également fixer les objectifs

spécialité. J’ai passé le premier mois de mon stage chez la direction régionale de crédit agricole sur Beni mellal ma ville natale, pour me constituer une idée sur le secteur bancaire, pouvoir connaitre les parties prenantes dans ce secteur ainsi pour me projeter sur l’avenir et voir si mon profil et mes compétences sont idoines à ce secteur et métiers auxquels il se rattache, le deuxième mois je l’ai passé sur Casablanca au sein d’un cabinet d’audit social qui est spécialisé dans la certification

INTRODUCTION Le secteur bancaire a évolué. Dans les années 60 jusqu'au début de cette décennie, la stratégie produit a permis aux banques de croître en entrant en relation avec un grand nombre de clients, en occupant le terrain par le développement de réseaux et par l'ouverture de nombreuses agences, en augmentant en volume et poids sur le secteur. Aujourd'hui le contexte a changé, les années 90 marquent un tournant décisif. Une banque ne peut plus prétendre vouloir vendre tout, partout et à tout

:………………………….……………………25 Partie : La banque des marocains sans frontières (BMF) :………………..32 A . Présentation général……………....………..……………………………33 B . Le cadre du stage, affectation , mission outils mis à la disposition …….35 1. Le Middle Office et relations clients …………………………35 2. Divers travaux effectués au sein du « MO »………….……….44 3. Mission : redressement des transferts MRE…….………….…53 a) Introduction………………………………………...….53 b) Canaux de transferts ………….………………...……..54 c) Dysfonctionnement au niveau des transferts

E L E C T U R E AFAQ ISO 9001 version 2000 La Certification Qualité La à l ' u s l ’ g e ad e s déut a b l i s s e m e n t s à a us ge secteur ba r ca b a n c a in e s ierte f i n a n c i e r s Le signe du progrès GUIDE DE LECTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2000 A L'USAGE DES ETABLISSEMENTS BANCAIRES ET FINANCIERS COMPOSITION DU GROUPE DE TRAVAIL ayant élaboré le présent guide : Jacques BALASSE BNP PARIBAS Dominique COLLET CREDIT LYONNAIS Patrice CRESSENT CDC

Sommaire Chapitre III : les Produits & Services………………………..15 Conclusion………………………………………………………………25 Introduction Depuis les années 80, le domaine bancaire a connu de profonds bouleversements, sans doute plus remarquable que ceux de tout autre secteur: dérégulation, concurrence accrue mais aussi modification des activités et des coûts d'exploitation face à une clientèle plus exigeante, mieux formée et informée. Le nouveau contexte concurrentiel

d’un laboratoire de grand renommé, spécialisé dans la fabrication et la commercialisation des produits pharmaceutiques. Mais, derrière cette polyvalence, ma passion était pointée sur le domaine des affaires et notamment le secteur des produits financiers et bancaires. C’est ainsi, que j’ai eu la chance de découvrir, à travers ma formation, débutée le 06/03/2006, en tant que chargé d’accueil, le fonctionnement de la Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie (BMCI). Le

malencontreusement oubliés, sans vous je n’aurais pu mener à terme ce projet. Sommaire : Remerciements : 2 Sommaire : 3 Introduction : 5 CHAPITRE 1 : Présentation du secteur Bancaire et du Crédit Du Maroc. 6 Section 1 : Environnement de la banque. 7 1. Définition de la banque : 7 2. Le réseau des banques commerciales au Maroc 7 3. Les activités bancaires : 8 Section 2 : Présentation du Crédit Du Maroc. 10 1. Groupe Crédit Du Maroc : 10 2. Organigramme du groupe CDM : 11 3. Ses valeurs : 12 4. Ses métiers 12

Figure 12 : La première impression sur l’achat en ligne …………………………………….. Figure 13 : La fréquence des visites des sites web ……………………………………………. Figure 14 : Le jugement d’expérience ……………………………………………………….... Figure 15 : Les paramètres de la satisfaction…………………………………………..……... Figure 16 : Commerce traditionnel ou électronique ……………………………..……………. Figure 17 : Le temps d’achat ………………………………………..……………………….... Figure 18 : La confiance sur le e-commerce ……………………………………..……………. Figure 19 : Probabilité