La Servuction

Courtoisie. Valeur. Choice Hotels. De Victoria, en Colombie-Britannique, jusqu'à St. John’s, Terre-Neuve-et-Labrador, vous passerez des nuitées agréables à un prix abordable dans une chambre confortable chez Choice Hotels Canada™. Quels que soient vos projets de voyage, un de nos établissements Choice saura vous satisfaire. Nous comptons plus de 300 établissements à travers le Canada regroupés sous les bannières Comfort™, Comfort Suites®, Quality®, Sleep Inn®, Clarion®, Econo Lodge®, Rodeway

INTRODUCTION Les évènements, au sens large du terme, connaissent depuis plusieurs années une montée en croissance plutôt constante. Auparavant considéré comme de l’amusement voire de l’inutile ou de l’argent gâché, l’événementiel n’était pas un secteur pris au sérieux. Aujourd’hui il devient un vrai métier qui permet de cibler un public, faire passer un message efficacement et être vecteur d’une communication marquante. Cela va même jusqu’à démocratiser des structures qui mesurent l’efficacité

Marketing des services Analyse marketing des services de l’entreprise BMW 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Présentation de l’entreprise Le marketing des services La servuction La gestion de la participation client La gestion du personnel en contact La gestion du support physique L’offre de service La qualité du service Conclusion 2 3 Entreprise fondée en 1916. Spécialisée dans la fabrication de moteur d’avion. Forcée de se reconvertir dans l’automobile après la 1ère Guerre Mondiale

Encadré par: Madame BENNANI Mounia 2 MARKETING DES SERVICES TERRES D’AMANAR PLAN INTRODUCTION PARTIE 1 : LE MARKETING DES SERVICES : HOTELLERIE  Chapitre 1 : Le système de servuction    Définitions et caractéristique du service Typologie des services et le système de servuction dans le secteur touristique Qualité des services  Chapitre 2 : Le marketing hôtelier    Qu’est-ce-que l’hôtellerie ? Le marché hôtelier La segmentation du marché hôtelier 

services est avant tout un marketing de terrain, de proximité avec le client. Il exige la connaissance parfaite des attentes et besoins du client et de son environnement. MARKETING DES SERVICES La notion de service est liée à celle de la servuction La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier). MARKETING

UNIVERSITE DE DROIT, D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION LE SERVICE ET SA SERVUCTION Pierre EIGLIER* W.P. n° 627 Janvier 2002 * Professeur à l’IAE d’Aix-en-Provence , Université Aix-Marseille III, Clos Guiot, Boulevard des Camus, 13540 Puyricard Toute reproduction interdite L'institut n'entend donner aucune approbation, ni improbation aux opinions émises dans ces

Chapitre 1 : le Système de Servuction Deux constats ( Développement du marketing ( Un secteur tertiaire prédominant Particularité du marketing ( Interface client entreprise des services ( Participation du client à la création du service ( Nouvel effort de la conceptualisation de la stratégie : ( Critères de segmentation ( Plan d’action marketing Dimensions du marketing des services : ( Marketing

mercatique. Pour les entreprises prestataires de services, la première variable mercatique à définir est celle du service et du système de servuction correspondant. Une fois les éléments du système de servuction organisés, l’entreprise est alors en mesure de proposer son offre de services sur le marché. I. LE SYSTEME DE SERVUCTION Le concept de servuction Reconnaître les spécificités des services commence par le constat suivant : la production des services n'est en

Servuction : 1) Néologisme construit sur la base des mots « service » et « production ». Le concept de la servuction a été développé par Pierre Eiglier et Éric Langeard. Il représente l’ensemble des éléments matériels et humains utilisés ainsi que les activités déployées pour concevoir, créer et développer la prestation de service qu’une entreprise souhaite proposer sur le marché, en fonction d’un niveau de qualité choisi. William Sabadie et Eric Vernette, expliquent que : « Selon la conception

produit ou d’autre services : l’offre de l’entreprise est composée d’un service central complété par d’autre produits ou services annexes. * Le pur service : l’entreprise propose un service unique, exemple : avocat, médecin…etc. Section 2 : servuction : le système de création d’un service Le mot « produit » et service ne possèdent ni le même sens, ni les mêmes connotations. D’après le robert, il existe trois mots clés autour de produit : production, produire et produit. La signification première