La Servuction

« qu’elle servuction va-t-on offrir au client et à quel niveau de performance ? » Pour répondre à cette question il est très important d’étudier les 5 composantes de la servuction à savoir : ✓ Le rôle du client front office ✓ Le rôle du POC personnel en contact) ✓ Rôle des supports physiques ✓ Le système d’organisation interne (S.O.I) back office ✓ L’ambiance Chapitre I- Le concept de servuction : Elle

spécificités des services sur la gestion de la qualité dans les entreprises de services. Implication managérial de la servuction : En matière de gestion de l’unité De services et de l’entreprise de services en général, les conséquences de la servuction sont nombreuses et fondamentales. La première et certainement celle qui transcende toutes les autres est la coexistence au sein de la servuction de domaines du management traditionnellement séparés : la production et le marketing. Deux séries de conséquences

marque, notoriété, expérience de consommation. B- Les prestations de services du Club Med : l’organisation de la servuction « La servuction est l’organisation des moyens matériels et humains nécessaire à la prestation de service. » Mercator. La servuction concerne le système d’organisation du service, mais aussi le produit lui-même. Dans le cas du Club Med, la servuction est très présente puisqu’il met tout en œuvre pour avoir une prestation de service de qualité. Il voulait faire passer

palpable » MARKETING DES SERVICES La simultanéité Il y a simultanéité entre la production du service et sa « consommation » par le client. Pas de gestion des stocks mais une importante gestion de logistique de moyens. Rôle clé de la servuction. MARKETING DES SERVICES L'inséparabilité La prestation repose sur un ensemble d’éléments d’accompagnement. La réalisation et la perception du service sont indissociables de ces éléments d’accompagnement. MARKETING DES SERVICES

SERVICES LE PLAN DE L’EXPOSE Introduction 16-1 Chapitre préliminaire 16-1-1 La spécificité des services. 16-1-1-1 La définition des services. 16-1-1-2 Caractéristiques communes des services. 16-1-2 La servuction. 16-1-2-1 Les éléments du système de la servuction. 16-1-2-2 Les systèmes de base de la servuction. 16-2 Le marketing des services. 16-2-1 la qualité du service. 16-2-1-1 L’importance de la qualité. 16-2-1-2 La notion de la qualité dans les services. 16-2-1-3 Les facteurs de non qualité. 16-2-2

deuxième : Le client, acheteur et coproducteur du service 1/ Le système de servuction A / Définition de la servuction : Le système de servuction est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de qualité( caractéristiques marketing et niveaux de qualité déterminés) B/ Le service de servuction dans l’entreprise : Pour produire des biens : Matière première

services utilise les 4P et ajoute trois autres éléments qui sont : L'environnement physique, le processus et les acteurs. Ensuite, qu'il existe un système semblable à la production "c'est la servuction" mais avec une différence fondamentale c'est qu'à l'inverse de la production, le client est présent dans la servuction, il participe à la fabrication du service. (II). Enfin, on verra dans une dernière partie sur le marketing des services dans le secteur du tourisme que le marketing des services

LA SERVUCTION COURS N°1 LA SPECIFICITE DE LA PRODUCTION DES SERVICES Si l’on part de la définition générique du TOURISME, où T = D + H + R + A/L + A - S avec T = Tourisme D = Déplacement, transport H = Hébergement R = Restauration A/L = Activité / loisir A - S = autres services (assurance, réservation, etc.) Alors, toutes les activités économiques du TOURISME s’inscrivent dans un système de production spécifique, CELUI DES SERVICES (OU PRESTATIONS

Les services soutien : conseil, hospitalité, sécurité, exceptions 5 II/LA SERVUCTION A / DEFINITION Les services sont une opération ou une performance, plutôt qu’un objet ou une chose comme dans l’offre de biens. Le client est donc plus ou moins impliqué dans les opérations de production du service. L’étendue de cette implication dépend de la proximité entre le client et l’UC et le personnel de l’UC. Ainsi, la servuction se définit comme « la création de services qui insiste sur le côté immatériel

de répondre à notre mission, nous nous sommes interrogés sur la manière dont Quick pouvait remodeler de manière différente son système de servuction compte tenu des tendances mouvantes du secteur sur lequel l’entreprise évolue et se repositionner face au concurrent principal : McDonald’s. Nous allons donc étudier le secteur de la RR et le système de servuction actuel de Quick, puis nous utiliserons les pistes de développement décelées dans l’analyse interne pour créer un concept y répondant et enfin